Le pilotage de la satisfaction client est la responsabilité de tous dans l’entreprise !

Décider, agir : chaque profil utilisateur à une vision personnalisée grâce à son tableaux de pilotage, ce qui offre une capacité de pilotage tant opérationnelle que stratégique de la conduite des programmes de satisfaction client et dl’Expérience Client.

Piloter une entreprise, c’est à la fois définir des objectifs, et les moyens qui vont lui permettre de suivre l’atteinte de ces objectifs. Depuis quelques années, les chiffres concernant l’expérience client -bonne ou mauvaise- se multiplient sur le web. Ainsi, on apprend que “89% des consommateurs ont déjà boycotté une entreprise après avoir vécu une déconvenue sur le service client” (RightNow, Customer Experience Impact Report), ou encore que “64% des consommateurs changent de marque en conséquence d’un mauvais service. Un facteur plus important que le prix dans 57% des cas, ce qui représente en moyenne 4000€ de perte par client (Accenture).

Que faire suite à la collecte du Feedback client ?

S’il y a un paramètre à prendre en compte dans le pilotage d’une entreprise, c’est bien le suivi de la satisfaction client. Mais une fois que vous avez collecté le feedback de vos clients, à qui, du conseiller, du manager, du dirigeant, appartient-il d’agir ? avec quelles données ? quelles alertes ? quels bénéfices dans le quotidien et la réalité de chacun ?

Tous les profils dans l’entreprise sont concentrés vers le même objectif global, mais tous n’ont pas les mêmes besoins dans la conduite de leur mission.

Un conseiller doit être en capacité d’agir immédiatement sur une insatisfaction manifeste ou induite. Un manager doit faire évoluer en continu la qualité des discours, process, de ses collaborateurs et favoriser un niveau d’engagement accru de ses équipes dans chacune des actions, avec une montée en compétences rapide et facile de chacun.

Quant au dirigeant, il doit avoir, en temps réel, un niveau de clarté absolue sur l’évolution des indicateurs de pilotage de l’expérience client et mesure des améliorations des décisions prises, ce qui nécessite de rentrer dans un niveau de données étendues, et d’accéder à des fonctionnalités de gestion de l’expérience client en temps réel. Une vue panoramique de l’activité, en phase avec les besoins et enjeux de chaque profil, est donc indispensable.

Des tableaux de pilotage personnalisés

Mediatech-cx offre à chaque profil utilisateurs un tableau de pilotage personnalisé, affichant l’analyse des données clients et leurs évolutions en temps réel. C’est le tout premier écran en accès direct, qui prend une forme différente par profil, répondant ainsi aux besoins spécifiques de chacun. Lors du choix de votre solution, veillez à ce que le dashboard proposé soit à la fois :

– Pertinent : configuré de manière optimale pour fournir des indicateurs pertinents. La sélection des données (date, voyage, questionnaire …), le filtrage (retour d’information, réponses), la présentation (figure simple, graphique, tableau) sont des éléments essentiels à prendre en compte.

– Flexible : production des KPI souhaités à partir des données collectées et enrichies, simplicité (drag & drop) des widgets de modélisation de la donnée. Des fonctionnalités rendues extrêmement simples, au profit d’une grande autonomie d’utilisation pour tout profil.

– Personnalisable : certes, on est administrateur de la solution ou on ne l’est pas. Pour autant, même un simple utilisateur, sans accès étendu, peut lui-même organiser sa propre vue de son dashboard et se l’approprier.

Votre enjeu n’est pas le développement de la meilleure solution du management de l’expérience client, cela c’est à nous de vous l’apporter. C’est pourquoi nous vous recommandons d’éviter les solutions toutes faites, avec des tableaux de pilotage immuables, ou les prestataires qui proposent d’effectuer des changements au fil de l’eau, par des éditeurs ou des intégrateurs. Cette dernière solution peut vous sembler être une bonne idée au départ, mais elle s’avère vite être un casse-tête dès l’instant où vous devez multiplier le nombre d’utilisateurs, où le projet doit être déployé à un niveau global dans l’entreprise, où vous devez créer de nouveaux questionnaires etc…

– Données en temps réel : l’instantanéité des données satisfaction client remontées dans le tableau de pilotage est essentielle, à la fois dans la perception qu’a le client d’être écouté, mais également pour la motivation des employés, qui peuvent ainsi constater l’impact direct de leurs changements en temps réel, et modifier certains indicateurs si besoin.

– Facilité de déploiement : les programmes d’expérience client réussis ne se limitent pas à un seul département mais sont répartis dans toute l’organisation. Ainsi, la solution que vous choisirez devra être facile à déployer et à adopter par tous. Dans la même logique, lorsqu’un ¼ des employés dispose d’un mobile d’entreprise, et qu’un autre ¼ utilise son propre mobile pour un usage professionnel (Source Eurostat 2016), l’accès mobile d’un dashboard est une nécessité, et sera bientôt un must.

– Facile à lire : les tableaux de pilotage doivent être accessibles, notamment aux collaborateurs dont la relation client n’est pas le métier, ou la seule activité. Votre choix doit également prendre en compte les données qui peuvent être utiles à d’autres collaborateurs, voire d’autres départements. Afin d’obtenir l’adhésion, votre dashboard satisfaction client doit être attrayant, et les données et chiffres clés essentiels doivent sauter aux yeux.

– Différents niveaux d’accès : si le dashboard est utilisé par tous les collaborateurs au sein de votre entreprise, chaque utilisateur doit pouvoir disposer d’autorisations spécifiques. Par exemple, un utilisateur opérationnel se servira de tableaux de bord consacrés aux KPI dans son champ d’application. Il pourra observer les scores C-sat (customer satisfaction score) en fonction de ses interactions avec les clients, pour expliquer et traiter les actions, puis faire des mises à jour sur les progrès à réaliser.

Un gestionnaire, ou un chef de département, s’intéressera au parcours client, pour afficher les KPI sur ses tableaux de pilotage, en fonction d’autres paramètres. Un administrateur quant à lui, voudra avoir un aperçu des activités telles que le nombre d’enquêtes traitées avec précision, les taux de réponse, voire une vue par division et par campagne.

Enfin, la solution doit fournir une gestion des droits d’accès aux données. Un utilisateur doit pouvoir visualiser les informations pertinentes pour lui, et non les données globales.

La solution la plus utilisée sur le marché

Mediatech-cx est la solution du marché la plus utilisée, recensant le nombre le plus important d’utilisateurs au sein des grandes entreprises (Gartner, janvier 2017). L’expérience utilisateur est pour Mediatech-cx ce qu’est l’expérience client pour vous, NOTRE PRIORITE !

Si 100% des gagnants au loto ont tous tenté leur chance, à l’instar 100% des entreprises, dont la réussite est pérenne, bénéficient à la fois d’une solution de feedback management performante, mais surtout de prestataires qui ont rapidement compris la nécessité de sans cesse améliorer les dashboards satisfaction client de leurs clients, clé de voute d’un pilotage optimal. La réussite est à ce prix.

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