Atelier AFRC : Quels KPIs pour piloter l’excellence de l’expérience client ?

Quatre grandes marques sont venues apporter leur retour d’expérience sur le thème : « Quels KPIs pour piloter l’excellence de l’expérience client ? ». Crédit Agricole Finistère, PMU, Carglass et notre client iDTGV.

Dans la mise en place d’une stratégie d’expérience client, le choix des indicateurs, des KPI est déterminant. En amont, comme l’a expliqué Thierry Aubert, il faut identifier les leviers sur lesquels l’entreprise souhaite agir, pour pouvoir ensuite sélectionner les KPI les plus pertinents. Il existe 4 leviers principaux :

  • L’amélioration en continue de l’expérience client (optimisation de la proposition de valeur, innovation des produits & services),
  • Le développement de l’engagement collaborateurs (optimisation de la gestion des équipes),
  • L’engagement des clients pour accroître son développement commercial (conquête et reconquête)
  • L’optimisation des dispositifs digitaux (pouvoir d’influence par les pairs).

Voici les trois grands KPI de l’expérience client qui se distinguent pour répondre aux enjeux définis : la CSAT (score de satisfaction client), le CES (Consumer Effort Score) et le NPS (Net Promoter Score). De plus, ces mesures sont enrichies par l’exploitation des verbatim (questions ouvertes).

Piloter les indicateurs représente un fondement essentiel. Cependant, la capacité d’atteindre ses objectifs réside dans l’exploitation que l’on fait de l’ensemble des feedbacks en embarquant les équipes dans des plan d’actions. Le collaborateur ainsi reconnu devient acteur, le manager porte des projets à forte valeur ajouté, et les directions mesurent les bénéfices tangibles sur le développement de leur pénétration de marché.

Selon Frédéric Molina, Directeur Stratégie et performance clients de Carglass « Les collaborateurs ne peuvent s’approprier la notion de satisfaction client que s’ils sont satisfaits eux-mêmes. Il faut que chaque collaborateur puisse « vivre son NPS ». Chez Carglass, chaque collaborateur peut proposer des idées d’actions. Ainsi, l’un d’entre eux a eu l’idée de déposer, à la fin de chaque prestation, une carte et des friandises sur le siège de la voiture réparée, expliquant au client la prestation qu’il venait de réaliser. Ce centre Carglass a gagné 10 points de NPS.

Les équipes centrales doivent identifier les bonnes pratiques et mettre en place des outils pour les valoriser, ainsi que leurs auteurs : baromètre mensuel de satisfaction des employés, mur des as, incentives… Elles doivent aussi créer et diffuser une culture de la satisfaction client. Ainsi, chez iDTGV, des écrans avec les principaux KPI expérience client sont disposés au-dessus des machines à café.

En définitive, ce n’est pas tant le choix des KPI qui va permettre d’optimiser l’expérience client que la capacité de l’entreprise à intégrer la « culture client » au sein de tous les services et à tous les niveaux hiérarchiques.

Vous voulez aller plus loin ?

Téléchargez notre Étude de Cas Client : Allianz







Vous acceptez que les informations saisies soient exploitées dans le cadre de l’obtention des documents de Mediatech-cx et de la relation commerciale qui peut en découler. Nous vous remercions de votre confiance et nous engageons à : vous fournir du contenu pertinent, vous guider dans toutes les possibilités d’utilisations de Mediatech-cx, et vous proposer des événements enrichissants.