Infographie – Le commerce de détail analysé sur 5 ans

Infographie – Le commerce de détail et son évolution quant à la stratégie client, analysés sur les 5 dernières années (2013-2017).

Depuis 2013, les plus gros investissements dans le secteur du commerce de détails sont liés à la gestion de l’expérience client. Les experts du domaine estiment que plus on connaît les ressentis et interactions de ses clients avec son entreprise, plus la stratégie de fidélisation peut être « personnalisée », ce qui est un atout de taille face à une concurrence accrue du marché.

Ainsi, le commerce du détail a vu le Big Data et l’investissement dans les technologies personnalisées augmenter de façon exponentielle au cours des cinq dernières années.

2013

Les experts du commerce de détail considèrent les clients fidèles comme des catalyseurs pour générer une croissance rentable. Ce qui a été un facteur clé pour doper un marché qui a été et qui continu d’être tendu.

2014

Après le succès des plateformes de vente en ligne comme Amazon, du paiement sans contact ou de service de paiement en ligne tel que PayPal, les acteurs du commerce de détail se posaient la question suivante : « L’expérience client sur ma plateforme en ligne résiste-t-elle à la concurrence ? »
Pour information, les domaines d’activités qui résistent le mieux à la concurrence sont ceux de la santé et de la beauté, de l’électronique grand public et des détaillants spécialisés. Les experts du commerce de détail ont priorisé les outils de Customer Insight, d’Enterprise Feedback Management et de Customer Experience Management, pour avoir une vision à 360 degrés, et pouvoir lui proposer une expérience satisfaisante et qui se différencie de la concurrence.

2015

Selon Gartner en 2015 et encore aujourd’hui, 89% des entreprises pensent qu’elles vont être en concurrence sur l’expérience client.

Les secteurs dans lesquels la concurrence est surtout centrée sur l’expérience client sont : la finance (31%), les télécommunications (14%) et le commerce de détail (10%).

Les principaux investissements des leaders de l’expérience client résident dans les outils et solutions permettant de préserver l’avenir de leurs organisations :
CEM (53%), Enterprise Feedback Management (52%), VOC (51%), Analytics (48%).

2016

Cette année a vu des changements sans précédent dans le commerce de détail.
Les entreprises qui avaient de bons retours au niveau de l’expérience client ont commencé à décliner et ont eu besoin de retravailler leurs stratégies pour ne pas être rattrapées par la concurrence.
Des fusions-acquisitions, ainsi que d’autres facteurs, ont également transformé cette industrie en un marché difficile et challengeant.
Les leaders du CX ont alors créé un nouveau modèle omnicanal. Ainsi, les connaissances nouvellement acquises, concernant la capture de données (FM) des clients en temps réels, permettent d’améliorer la stratégie clients, et l’expérience de ceux-ci.

2017

Depuis l’implantation de ce nouveau modèle, l’industrie du commerce de détail a compris l’importance de bien connaître ses clients, pour personnaliser au mieux ses services dans le but de les satisfaire et, au final, de les fidéliser.

Les trois points sur lesquels les entreprises se concentrent sont :
– L’Engagement émotionnel (67%)
– Les Chatbots (67%)
– La Voix du client (63%)

A savoir :

Mapping de l’expérience client et développement des connaissances des employés : Les outils de mapping de l’expérience client sont essentiels pour assurer des interactions harmonieuses entre les employés et les clients

Engagement émotionnel : Plus de la moitié des actions d’un client sont liées à son ressenti, ce qui entraîne beaucoup de décisions
à la fois conscientes et inconscientes. Cette découverte a généré une augmentation des investissements
dans l’analyse de l’engagement émotionnel.

Les vrais défis auxquels sont confrontés les cadres supérieurs dans le secteur du commerce de détail en 2017 sont :

– S’adapter et s’améliorer à travers les technologies de service client.
– Définir en tant qu’organisation une structure de gestion de la Relation client.

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