Améliorer l’expérience client pour réduire la mobilité bancaire

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Pour fidéliser leurs clients et éviter la mobilité bancaire, facilitée par une des mesures de la loi Macron, les banques ont une parade infaillible : améliorer leur expérience client.

Un service pour favoriser la mobilité bancaire

Le 6 février 2017, le service d’aide à la mobilité bancaire, une des mesures phares de la « Loi pour la croissance, l’activité et l’égalité des chances économiques », dite loi Macron, a été mis en place. Grâce à cette nouvelle mesure, c’est la banque réceptrice qui engage gratuitement toutes les démarches liées à un changement de compte, dans le but de faciliter la mobilité bancaire, et de renforcer le jeu de la concurrence entre les établissements.

Comme l’indique un article publié sur le site de La Tribune, le 16 janvier 2017 : « Les Français quittent (encore) très peu souvent leur banque. Une étude révèle que plus de 40% de la population n’a jamais changé de banque principale et seuls 14% l’ont fait ces deux dernières années. ».

Comment fonctionne ce nouveau service gratuit ? Concrètement, la nouvelle banque se charge de récupérer auprès de l’ancienne les informations relatives aux prélèvements et aux virements récurrents qui ont transité sur votre compte, et de récupérer les informations concernant les chèques non débités sur les chéquiers utilisés, au cours des treize derniers mois.

L’amélioration de l’expérience client, remède à la mobilité bancaire

Si aujourd’hui les Français quittent peu leur banque, c’est plus par frilosité qu’autre chose, et parce qu’ils pensent que toutes les banques proposent à peu près les mêmes services, les mêmes tarifs avec la même qualité de service client.

Comme le souligne l’article cité plus haut : « Les freins au changement ne seraient pas tant la complexité supposée (22%) que l’inertie, la frilosité et l’absence d’envie. (…) Ils sont 27% à estimer qu’il n’y a pas tellement de différence d’une banque à l’autre, ce qui devrait tout de même préoccuper les grands réseaux : la fidélité des clients repose beaucoup sur la force de l’habitude et peut s’avérer fragile ».

Ce constat devrait inciter les banques à mettre le client au cœur de leur stratégie, à identifier son parcours client, à se recentrer sur ses besoins, ses attentes, l’évolution de sa situation, de sa consommation, de ses horaires… pour lui proposer l’offre et l’expérience client les plus personnalisées possibles.

« Les mutations de la relation client sont majeures à l’ère digitale. Elles obligent banques et assureurs à réinventer cette relation pour à la fois tirer parti des multiples opportunités du digital et répondre à des clients plus technophiles tout en améliorant les fondamentaux de la relation client que sont la compétence et l’efficacité. (…) Car ne l’oublions pas : la relation client dans la banque et l’assurance est largement perfectible en comparaison d’autres secteurs » comme l’indique l’article « La réinvention de la relation client dans la banque et l’assurance » paru sur le site de La Tribune le 14 octobre 2016.

Et comme dans toute stratégie de la Relation et expérience client, c’est toute l’organisation qui doit être engagée dans ce projet. L’article précédemment cité insiste sur ce point : « La réinvention de la relation client dans les banques et les assurances doit s’accompagner de changements culturels et organisationnels ».

Ainsi, le client d’une banque qui se verra enfin proposer une relation de confiance, au cours de laquelle ses remarques sont prises en compte, où on le prévient et on lui explique pourquoi il a de nouveaux frais bancaires, pourquoi on lui propose tel taux plutôt que tel autre, pourra enfin s’exclamer, comme dans la publicité pour Fortuneo : « Moi j’aime ma banque ! ».