Comment atteindre vos objectifs Satisfaction Client 2017 – Atelier 1

Mediatech-cx Comment atteindre objectifs Satisfaction Client

Vous avez des responsabilités, des objectifs, la confiance de votre Direction et… le nez collé sur le guidon ? C’est bon signe ! Mais vos clients dans tout ça ? L’été est le bon moment pour prendre du recul sur sa stratégie client et satisfaction client, pour mesurer l’efficacité de la stratégie existante, et améliorer tout ce qui peut l’être. Pour vous accompagner dans cette démarche, nous vous proposons une série de 4 articles, qui sera présentée comme un parcours de formation. Chaque semaine, vous découvrirez un article -rédigé sous forme de plan d’un atelier de formation- indiquant les grandes lignes à suivre et questions à se poser, pour vous guider pas à pas vers une satisfaction augmentée de vos clients et l’engagement de vos collaborateurs.

Voici les thèmes des 4 articles/ateliers :

Vous vous prêtez au jeu ? Allons-y, l’Atelier N°1 « Réflexion sur votre stratégie de la satisfaction client » commence tout de suite…

Atelier N°1 : Réflexion sur votre stratégie de la satisfaction client

Dans ce premier atelier, nous vous proposons d’aborder les fondamentaux des conditions de réussite pour atteindre vos objectifs sur la satisfaction client. 

PARTIE 1 : STRATÉGIE DE LA SATISFACTION CLIENT
Stratégie d’entreprise : quelle est votre stratégie de la satisfaction client à court, moyen et long terme ? S’inscrit-elle dans la stratégie de l’entreprise sur les 5 années à venir ?
Gouvernance et leadership : un binôme métier et terrain est le plus souvent constitué pour porter et optimiser ce projet (département de la relation client et leadership qui provient du terrain). A ce binôme s’ajoute un membre de la Direction, pour la cohérence avec la stratégie de l’entreprise.
Enjeux et objectifs : définir les objectifs et les enjeux du projet et être en capacité de mesurer le ROI des actions déployées. Faire évoluer vos plans d’action si besoin, pour atteindre vos objectifs.
Objectifs stratégiques : piloter et améliorer l’expérience client, mesurer et suivre un ou plusieurs indicateurs clés (NPS, CSAT, CES…), piloter la performance des initiatives d’amélioration continue….
Objectifs et leviers opérationnels associés : augmenter les ventes additionnelles et diminuer l’attrition, développer l’engagement global et individuel des collaborateurs, leur formation continue et leur engagement, améliorer les produits et services, utilisez la Voix du Client pour promouvoir l’image de marque…
PARTIE 2 : LA DONNÉE CLIENT
Quelle donnée avez-vous recueillie, en fonction de quels objectifs ?
Où se trouve la donnée client ? Avez-vous identifié l’ensemble des « sources » de la donnée client, nécessaire à l’analyse et la définition des actions concrètes à mettre en place ?
Comment l’analysez-vous ? Et quelles actions terrain avez-vous mis en place pour marquer les améliorations nécessaires à l’atteinte de vos objectifs ?
PARTIE 3 : L’ECOUTE CLIENT
Quels moments-clés des parcours clients avez-vous décidé d’écouter ? Quels résultats avez-vous obtenus de ces actions ?
Quels sont les éléments à prendre en compte pour réaliser des enquêtes ?
Comment traitez-vous les réclamations ?
Comment et sur quels critères prioriser les transformations à mettre en place ?
PARTIE 4 : ANALYSE ET EXPLOITATION DE LA VOIX DU CLIENT
Quelles sont les actions ayant été mises en place suite à l’analyse de la voix du client ? et quel résultat en avez-vous obtenu ?
Est-ce que vos collaborateurs utilisent un dispositif pour rebondir en temps réel et quels bénéfices en retirent-ils ?
La Direction a-t-elle les bonnes données pour prendre les bonnes décisions ? Le top management a besoin de pilotage d’indicateurs, le middle management a besoin de transformation de ces données au profit de l’engagement de ses équipes et de l’atteinte des objectifs stratégiques.

Besoin d’approfondir le sujet ? Nous vous donnons rendez-vous la semaine prochaine pour le 2e Atelier intitulé : « Réflexion sur l’engagement des collaborateurs ». Pas envie d’attendre ? Contactez-nous directement pour une évaluation gratuite et sans engagement via notre formulaire de contact ou au 01 84 76 03 16.

Définition 

Le Feedback Management consiste à capturer, enrichir et exploiter le feedback de personnes (clients, collaborateurs, partenaires) et/ou de systèmes d’information, pour maximiser durablement la performance d’une organisation, en optimisant l’expérience client, et en développant l’engagement de toutes les parties prenantes.

  • Capturer du feedback et des données sur les parcours et moments clés vécus par les clients, à travers l’ensemble des canaux d’interaction (points de vente, téléphone, digital)
  • Enrichir ces informations brutes grâce aux technologies d’analyse des contenus voix/texte et à l’intelligence artificielle pour en maximiser l’exploitabilité
  • Exploiter le feedback enrichi en le disséminant en temps-réel, et de manière personnalisée, à tous les acteurs d’une organisation accompagné des actions à mener – tant sur le plan stratégique que sur le plan opérationnel dans chaque département et à tous les niveaux de l’organisation.

En permettant une amélioration continue des parcours clients, produits et services, mais également en enrichissant les outils managériaux pour une plus grande « centricité client », et en intégrant des dispositifs performants d’engagement de toutes les parties prenantes, le Feedback Management permet ainsi une création de valeur durable pour l’entreprise. Du renforcement des marques au développement du chiffre d’affaires et de la rentabilité, tous ces leviers peuvent être impactés de manière tangible.