Les enquêtes clients à l’heure du phygital

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La corrélation entre point de vente physique et digital est aujourd’hui plus forte que jamais. Et cela tombe bien, car les solutions de feedback management s’adaptent, pour répondre parfaitement à ces problématiques d’enquêtes clients. Décryptage.

Non, toujours pas. En 2019, le point de vente physique existe encore bel et bien. Preuve en est, selon de récentes enquêtes, 79% des Français finalisent leurs achats en magasin*.

Le commerce physique est donc toujours d’actualité, mais il s’est métamorphosé, au point que l’on parle depuis quelques années de phygital. Contraction de “physique” et de “digital”, ce terme renvoie aux multiples interactions désormais possibles entre ces deux mondes.

Depuis la boutique, les portes d’entrée digitales se multiplient, et les magasins se réinventent pour créer des ponts entre réel et virtuel : tablettes à disposition des vendeurs et/ou des clients, étiquettes connectées, bornes d’interactions, tables tactiles, casques virtuels, caisses mobiles…

Le client navigue aussi entre les deux mondes, commandant en ligne et récupérant les commandes en points de vente, ou l’inverse, vérifiant les disponibilités des articles, les essayant en boutique pour mieux les acheter sur Internet… “Toutes les combinaisons sont désormais possibles, et beaucoup de secteurs d’activités sont concernés par ces parcours client de plus en plus ‘phygitaux’ : location automobile, banque-assurance, télécoms, distribution spécialisée, vestimentaire…”, observe Thierry Aubert, co-dirigeant de Mediatech-cx. Une opportunité réelle pour les marques en quête de satisfaction client !

Le feedback, du digital au réel

“De nombreuses possibilités de remontée de feedback clients lors d’un achat en point de vente physique s’offrent aux entreprises grâce au phygital”, souligne Thierry Aubert, évoquant les solutions suivantes :

  • Envoi de questionnaire de satisfaction par email ou SMS après achat
  • Apposition d’un QR Code sur le ticket de caisse renvoyant à une enquête en ligne, et/ou incitant à noter le point de vente
  • Enquêtes clients physiques sur le lieu de vente par des enquêteurs sondant par exemple les visiteurs qui ne sont pas acheteurs)
  • Bornes d’avis en magasin
  • Recueil d’avis à partir du terminal de paiement (attention à ne pas allonger le délai de passage en caisse, et à se limiter à une question unique)

A ces dispositifs s’ajoutent les plateformes indépendantes de la marque, permettant aux clients d’exprimer leur perception (Google, TripAdvisor…).

“Les clients vont ainsi donner leur avis depuis le lieu de vente qu’ils ont visité, et ces informations, grâce à une plateforme de feedback management, vont pouvoir être recoupées avec celles récoltées par les autres canaux (digital, téléphone…), et ainsi apporter le contexte détaillé et une analyse pertinente, à 360°”, explique encore Thierry Aubert.

L’impact RH du phygital

Un point de vente phygital, c’est aussi bénéficier de collaborateurs magasin connectés. Par exemple, les plateformes de recueil de feedbacks clients permettent aux vendeurs et conseillers en point de vente d’accéder aux données de la relation client, y compris si ce dernier n’a pas encore parlé ! Ces outils, à l’instar de Mediatech-cx, se rendent mobiles et accessibles depuis ordinateurs, tablettes et smartphones. “Les marques ont de plus en plus conscience que la satisfaction client est aussi importante dans les critères d’attribution de la rémunération variable de leurs collaborateurs, au même titre que le chiffre d’affaires réalisé”, souligne Thierry Aubert.

Ainsi, en reconnectant les collaborateurs avec la satisfaction client, ces derniers sont responsabilisés et maîtrisent davantage, grâce au phygital, les interactions clients en point de vente.

Étoffer la donnée client

Il y a quelques années, les beacons faisaient leur apparition dans les points de vente, et symbolisaient les débuts de la phygitalisation. Ils promettaient de tracer le consommateur ou le visiteur, pour que la marque puisse pusher des offres et des messages via Smartphone dès que son utilisateur passait à proximité des balises. “Cette technologie requiert non seulement que le client ou prospect télécharge l’appli de la marque en question, mais en plus qu’il ait donné son consentement, RGPD oblige, pour recevoir des enquêtes et des notifications personnalisées…”, rappelle Thierry Aubert. Autant dire que les beacons ont été rapidement évincés des techniques marketing des points de vente, à quelques exceptions près.

“Cependant, nous notons d’autres tendances technologiques permettant de profiter de la phygitalisation pour accroître la donnée client : les programmes de fidélisation mais aussi l’activation digitale de la garantie une fois l’achat réalisé, ou encore, avant achat, la connexion à un service wifi en point de vente, pour lesquels le client entre ses données”, remarque Thierry Aubert. Autant de moyens permettant d’enrichir la connaissance client.

“La phygitalisation fait apparaître, pour les marques, les actions à mener et développer dans le cadre d’un processus d’amélioration continu. Les plateformes de feedback management rapprochent les deux mondes physique et digital, et permettent une consolidation des avis clients et une meilleure cohérence dans leur analyse et exploitation”, conclut Thierry Aubert.

Les Français privilégient le contact humain pour les réclamations client (48%), les demandes de prêt immobilier (48%) ou l’achat de produits d’assurance (49%) (Source : étude Pegasystems, 2018)

*Etude Samsung/IfoPro Digital 2018

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