Les Matinées de la Voix-du-Client avec Air France KLM

Air France KLM

Collaborateurs/Clients : le tandem gagnant de la transformation

Pour Les Matinées de la Voix-du-Client avec Air France KLM, le mardi 15 octobre, Mediatech-cx et Proxem ont invité les deux responsables du programme de Voix-du-Client de l’entreprise : Fatma Boudjellal, Voice of Customer Manager et Christelle Forestier-Amet, Expérience Client – Vente Directe & Service au client – Marché France.

Nos témoins des meilleures pratiques :

Pilotes du programme de Voix-du-Client (France et International), elles ont exposé les composantes essentielles du programme pour onboarder le client et piloter l’expérience client et ses améliorations en continu. Nous avons ainsi vu comment l’organisation internationale a basculé d’une culture « product-centric » vers une culture « customer-centric », pour augmenter sa compétitivité.

Sujets abordés :

  1. La stratégie du groupe : « La Customer intimacy »
  2. Les enjeux et les défis du programme de la Voix-du-Client
  3. Le dispositif déployé
  4. Les résultats obtenus
  5. Les enseignements et prochaines étapes

Une présentation et des échanges animés par Thierry Aubert, Directeur des opérations de Mediatech-cx et Eric Vernet, Directeur Expérience Client de Proxem. Chacun a apporté son expertise sur deux sujets : l’utilisation d’une plateforme unifiée de la Voix-du-Client pour Thierry Aubert, et l’analyse sémantique pour Eric Vernet.

Nos experts Solution & Marché :

Thierry Aubert et Eric Vernet