Des données clients à une expérience client optimisée : transformez l’essai !

Il ne suffit pas de récolter des quantités astronomiques d’insights et de données clients pour comprendre ses clients… Encore faut-il les analyser et les exploiter correctement ! Tour d’horizon de la bonne utilisation des données clients. 

Si les entreprises parviennent à récolter de la donnée client, et parfois en nombre impressionnant, peu d’entre elles peuvent se féliciter de matérialiser cette matière première en insights et en informations à valeur ajoutée.

D’après une étude réalisée par Pwc et L’Usine Digitale en septembre 2018, 51% des entreprises collectent les données clients, mais seulement 36% les analysent, et 33% les exploitent. Et même lorsqu’elles le font, elles exploitent en réalité moins de 25% de la donnée collectée et analysée…

Pour ne pas passer à côté de cette mine d’or, le recours à des plateformes de feedback management est indispensable.

Les risques d’une sous-utilisation

En moyenne, les entreprises n’utilisent que 10% de ce qu’elles savent sur leurs clients. Une situation critique, qui n’est pas sans risque pour la performance de celles-ci.

Tout d’abord, récolter et stocker des données clients entraîne un coût non négligeable. Il est donc contre performant de ne pas ou de mal utiliser ces insights. Ensuite, une mauvaise compréhension des données peut conduire l’entreprise à réaliser de mauvais choix stratégiques, que ce soit au niveau de son mix-marketing, ou de ses prestations de service clientèle.

En clair, une sous-utilisation des données amène à l’entreprise un grand manque à gagner, qu’il convient pour elle de pallier.

Quels pré-requis pour des données clients exploitables ?

Bien entendu, avant toutes choses, il faut déterminer les données qui vont vous intéresser dans la compréhension de vos clients.

“Il est très important de définir des règles de ciblage, et ne pas tomber dans la récolte des données à tout va…”, prévient Thierry Aubert, COO de Mediatech-cx. Et celui-ci de poursuivre : “Le niveau de pression sur la qualité des données est donc très fort…c’est un vrai challenge pour l’entreprise, et une plateforme de feedback management aide à relever ce défi.”

S’outiller et s’entourer d’experts  

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Pour vous y retrouver dans la jungle des données clients, il va falloir bien vous équiper. Tout d’abord, le recours à une plateforme de feedback management comme Mediatech-cx s’avère indispensable, non seulement dans le ciblage des insights à récolter, comme évoqué auparavant, mais aussi et surtout pour leur exploitation.

“La plateforme Mediatech-cx offre une analyse pertinente et automatique, permettant à ses utilisateurs de comprendre et d’exploiter les feedbacks clients”, explique Benjamin Alquier, Product Manager Director de Mediatech-cx. Cette solution inclut en effet une fonctionnalité “Driver analysis”.

“L’utilisateur accède à des données analysées, permettant de comprendre et de mettre en avant des phénomènes existants, sur les points de satisfaction ou d’insatisfaction des clients”, explique Benjamin Alquier, qui précise encore : “L’accès à ces insights analysés offre ensuite la possibilité à l’entreprise d’orienter ses actions, puis, dans un deuxième temps, de mesurer l’effet de ces actions à travers l’analyse de nouveaux insights, depuis l’onglet ‘Rapport’ de la solution Mediatech-cx.”

Exploiter les données clients, c’est aussi partager !

Autre élément fondamental dans la bonne exploitation des données : leur démocratisation, comme l’explique Benjamin Alquier : “Là où jusqu’alors les données analysées restaient propriété des collaborateurs du siège de l’entreprise, nous participons, chez Mediatech-cx, à la démocratisation des insights, via leur diffusion auprès des collaborateurs étant en contact quotidien avec les clients. Dorénavant, ces collaborateurs ont accès à de la donnée qualifiée et surtout contextualisée, leur permettant d’agir à bon escient.”

“Le feedback management n’a de valeur que s’il est associé à un contexte permettant de l’exploiter”, rappelle Thierry Aubert avant de conclure : “Exploiter de la donnée, c’est aussi partager… Communiquer, faire parler et diffuser, pour, in fine, engager !”

51% des entreprises collectent les données

  • => 36% les analysent
  • =>33% les exploitent
  • => moins de 25% des données sont analysées

Etude Pwc L’Usine Digitale, septembre 2018