L’expérience client à l’épreuve du Black Friday

black friday customer experience

A l’approche du Black Friday et des fêtes de fin d’année, garantir une expérience client de qualité devient un vrai challenge pour les retailers. Découvrez les pratiques et conseils en la matière.

Vendredi 29 novembre au soir marque un moment important dans la vie des marques du retail : celle du désormais fameux Black Friday. Les enseignes cassent les prix, et les consommateurs peuvent profiter de remises importantes. Mais cette frénésie d’achats met à l’épreuve l’expérience client offerte par les marques, qui doivent assurer un service de qualité dans une période particulièrement chargée.

Car en effet, un volume record de ventes réalisées sur un court laps de temps implique une logistique et un service client redoutables. Expérience d’achats, gestion de l’afflux en magasin, temps d’attente, échanges, retours… Autant de paramètres qu’il ne faut particulièrement pas négliger le jour du Black Friday. Car ouvrir ses portes au Black Friday comporte un risque : celui de désenchanter le client dans le cas où l’expérience d’achat ne serait pas au rendez-vous. La promotion seule ne suffit plus, même en période de soldes, pour satisfaire le consommateur.

Et c’est justement dans ces moments charnières qu’il importe de créer la surprise, en offrant au client une expérience client irréprochable, créant ainsi la surprise…

En cela, Mediatech-cx se positionne comme un allié solide, vous permettant de garantir un niveau d’expérience élevé, même en cette période intense : « Le client est prêt à tout entendre, mieux vaut le prévenir d’un retard de livraison en étant pro-actif plutôt que de le laisser tenter vainement de joindre une hotline débordée« , précise Jean-Marc Piatek, Sales Director chez Mediatech-cx.

Profiter des irritants et l’insatisfaction pour créer de l’enchantement client, c’est la stratégie gagnante pour cette période hyper chargée !

Green Friday

Et si la meilleure façon de gérer l’expérience client lors du Black Friday était de…boycotter le Black Friday ? C’est la décision prise par plusieurs marques et associations, dont certaines sont regroupées au sein du Green Friday, collectif créé en 2017 pour soutenir la consommation responsable. De son côté, la marque de retail Nature & Découvertes a lancé en 2018 le Fair Friday, une opération incitant les consommateurs à soutenir par des votes et des dons des associations de protection d’espèces menacées, auxquelles la fondation de la marque reversait des fonds.

Voir aussi : La Matinée Voix-du-Client avec le témoignage inédit de Nature&Découvertes, champion du NPS !

D’autres marques opèrent des choix encore plus radicaux, comme la Camif, qui, très engagée sur le terrain de la consommation responsable, ferme carrément son site e-commerce le temps du Black Friday…

La Camif et Leboncoin vont même jusqu’à proposer au gouvernement un crédit d’impôts pour les clients qui achètent plutôt de l’occasion et/ou du reconditionné, que du neuf.

De quoi faire réfléchir alors que la semaine du Black Friday commence aujourd’hui !

Le Black Friday vu par les Français :

  • => Un Français sur deux compte profiter des offres du Black Friday
  • => 60% envisagent des achats de vêtements, chaussures maroquinerie.
  • => 50% estiment que le Black Friday n’est qu’une trouvaille marketing des marques pour les faire dépenser plus

Source : Etude OpinionWay et Iloveretail.fr 2018