Retailers : maintenez votre trafic en point de vente !

client satisfait

Vous faites face à une baisse d’affluence dans votre magasin ? Pas de panique !

Un bon dispositif de feedbacks clients vous aide à rebooster l’attractivité de votre point de vente. Découvrez comment !

Une diminution du trafic en magasin, même légère, signifie à coup sûr des ventes manquées. Soyez donc ultra-vigilant à éviter toute baisse d’affluence !
Pour cela, un dispositif de feedback management tel que Mediatech-cx vous offre non seulement la possibilité de rectifier rapidement le tir, mais surtout d’anticiper un nouveau relâchement de fréquentation dans vos points de vente.

Mettez en avant les bons produits

A travers les questionnaires de satisfaction clients, n’hésitez pas à laisser le champ libre à la parole des consommateurs et des visiteurs de votre point de vente sur ce qu’ils souhaitent voir figurer dans vos rayons. “Ces sondages peuvent être l’occasion de réintroduire une ancienne gamme que vous pensiez dépassée, et plus généralement de proposer une vitrine à l’image des souhaits de vos clients”, précise Jean-Marc Piatek, directeur commercial de Mediatech-cx. Ne laissez donc pas le choix des produits proposés en magasin au fruit du hasard : maîtrisez votre gamme grâce à votre plateforme de feedback management !

Comment passer de la mesure de la satisfaction client à l’action ? Lisez notre article pour en savoir plus.

Par ailleurs, comme pour le choix des produits à mettre en avant au sein de votre point de vente, les promotions doivent être étudiées par le même prisme : celui du feedback management. 40%** des Français déclarent que les promotions peuvent les décider à fréquenter un magasin dans lequel ils n’ont pas l’habitude d’aller… D’où la nécessité de se pencher sur un programme de promotions adaptées.

36% des consommateurs estiment que l’expérience en point de vente est supérieure à l’expérience en ligne
27% la trouve équivalente
21% la juge en retard par rapport au online
Source : Etude Ruckus Network ‘Building the connected store’ 2019

Événements et récompenses fidélité

En point de vente plus qu’ailleurs, le client s’attend à ce que sa fidélité soit reconnue, et récompensée ! Pensez-y. Pour 56%* des Français, un client régulier devrait recevoir un traitement spécifique en point de vente… En effet, quoi de plus gratifiant pour un consommateur que de s’entendre remercier de la bouche du patron de magasin de sa fidélité ? Le côté humain compte énormément, ne l’oubliez pas !
Concernant le choix des récompenses, vous pouvez soumettre des suggestions à vos clients par l’intermédiaire d’une courte enquête. Promotion dédiée ? Ventes réservées ? Séance d’essayage privée ? Laissez donc vos plus fidèles consommateurs vous guider.

Un agencement efficace

81%* des consommateurs se sentent bien dans un point de vente si l’ambiance générale du magasin leur convient (musique, décoration, luminosité…) Par ailleurs, pour 29%* des personnes, se rendre en point de vente sert à faire du repérage, et tout simplement à flâner pour 20%* d’entre elle. Et, toujours selon cette même étude, le point fort d’un point de vente réside dans l’expérience immersive qu’il propose, tandis que son point faible est la gestion de l’affluence (caisse, essayage, paiement…).
Ne négligez donc pas l’agencement de votre boutique si vous souhaitez y favoriser l’affluence. Pour cela, les enquêtes de satisfaction et les retours de feedback clients sont précieux : ils vont vous permettre de détecter les points de friction, ainsi que les axes d’amélioration de votre point de vente. L’idée est finalement de faire de votre officine un lieu que vos clients auront en partie eux-mêmes façonner.
Les feedbacks clients représentent une formidable opportunité d’identifier vos irritants clients, et de les transformer en enchantement client !
Pour en savoir plus, lisez notre article à ce sujet : De l’irritant à l’enchantement, faites de l’expérience client votre avantage concurrentiel

Misez sur le phygital

Enfin, impossible à l’aube de 2020 de faire l’impasse sur le phygital. Les consommateurs sont en quête d’un parcours client sans couture (on vous dit tout sur l’expérience client sans coutures), où ils peuvent retrouver la même expérience de marque depuis n’importe quel canal, physique ou digital.
Aussi, votre point de vente doit être relié et en phase avec votre présence sur d’autres canaux de vente et d’interaction client, afin de maximiser les opportunités de développer du trafic en magasin à partir du digital.
Enfin, pour conserver votre trafic et en générez du nouveau, ne négligez pas la e-réputation de votre point de vente ! Boostez vos étoiles Google, pour donner confiance à vos futurs clients et pousser la porte de votre magasin. Pour tout savoir sur la e-réputation du point de vente, consultez notre article à ce sujet.

*Ipsos 2018
**Kantar Division World Panel 2019

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