L’expérience client dans le retail : mais que veut vraiment le client ?

experience client retail

Click & collect, expérience phygitale, solutions mobiles… Les acteurs du retail fournissent beaucoup d’efforts ces dernières années pour satisfaire aux exigences de leurs clients. Mais ces mesures sont-elles vraiment adaptées aux exigences des clients ?

Dans le milieu du retail, apporter une bonne expérience client est un exercice particulièrement périlleux. Le client cherche toujours à se rendre en point de vente, mais est aussi connecté ; il attend du conseil de la part d’un vendeur, mais souhaite aussi faire ses choix en ligne ; il veut acheter, mais aussi se contenter de faire du lèche-vitrine ; il aime prendre le temps de tester les produits, mais devient impatient lors du passage en caisse…

Une situation complexe, et confirmée par les études sur le sujet. Ainsi, pour 81% des Français, se rendre en magasin, c’est réaliser un achat, mais aussi, pour 29%, effectuer du “simple” repérage, ou encore, pour 20%, se promener. Le point de vente en retail doit donc être un lieu de vente, avec une présentation des produits, des rayons bien achalandés, des vendeurs aux conseils avisés.

Mais ce n’est pas tout. Pour 81% des personnes, l’ambiance générale est tout aussi importante. Ce doit donc être un lieu de vie, un endroit inspirationnel, où les consommateurs se sentent suffisamment bien et en confiance. Il va donc falloir, pour garantir une expérience client de qualité, soigner la décoration, mais aussi la musique, les éclairages etc…

Pour découvrir tous nos conseils pour maintenir le trafic dans tous vos points de vente, consultez notre article consacré à cette thématique.

Dès lors, comment rendre ces dirigeants de points de vente omniscients, et de leur assurer de ne pas passer à côté de leur clientèle ? En sondant les clients, afin de déterminer précisément leurs attentes, et ainsi façonner le point de vente et les services qui y sont liés à leur image.

Bénéficier d’une plateforme de feedback management permettra de gérer efficacement les questionnaires de satisfaction. Sans sur-solliciter le client, en adaptant les formats de questionnaires aux situations, il s’agira de définir leurs besoins précis.

Retail, du réel au virtuel
Pour 55% des Français, le magasin physique et le site web d’une marque de retail doivent être complémentaires. Pour autant, leurs besoins sont bien spécifiques pour l’un et l’autre.
 
Les attentes des clients en boutique…
> 91% tester produits
> 88% conseils vendeur
> 88% immédiateté, produit dispo
 
…et sur le site web d’une marque:
> 67% achat sans contact humain
> 61% gain de temps
> 59% plus de choix

Comment marier digital et physique dans vos points de vente : on vous dit dans cet article dédié au phygital.

Des patrons de points de vente omniscients

Les besoins et les attentes des clients du retail sont donc multiples. Un défi de taille pour les patrons de points de vente et de marques du retail, qui doivent redoubler d’efforts pour satisfaire le niveau d’exigence de leurs clients. Et ce au risque de voir leur clientèle s’envoler, puisque plus de 70% des clients affirment ne pas hésiter à changer de marque s’ils jugent la qualité de service insuffisante…

Ainsi informés en temps réel, le gérant de magasin pourra adapter l’ensemble de sa stratégie, dans ses moindres détails, que ce soit sur la mise en place d’offres commerciales, l’ajustement de sa gamme, ou encore l’agencement de son point de vente.

Par exemple, s’il s’aperçoit que les clients intégrés au programme fidélité souhaitent être reconnus comme tels dès qu’ils passent la porte de l’officine – comme c’est le cas pour 49% des Français -, il pourra alors penser à équiper ses vendeurs de tablettes pour accéder instantanément au profil du client, et ainsi lui réserver une attention particulière.

En 2020 plus que jamais, la plateforme de feedback management s’avère un outil indispensable pour les acteurs du retail. En leur offrant le moyen de comprendre leurs clients, à travers le temps, ils peuvent ainsi délivrer une expérience client digne de leurs exigences, et ainsi faire la différence.  

Recourir à une plateforme de feedback management permet d’assurer une expérience client de qualité et harmonisée au sein de tous vos points de vente. Mais attention à ne pas tomber dans le piège d’un dispositif trop distancé avec le terrain, ou vice-versa !

Découvrez nos 7 conseils pour créer une expérience client au top dans le retail, avec le témoignage inédit de Gautier, fabricant de meubles, sur son utilisation de la Voix-du-Client.

Top 5 des innovations attendues en point de vente :

=> Equipements pour tester les produits en conditions proches du réel
=> caisse mobile
=> articles sur-mesure
=> parcours sans couture : bornes de retrait dédiées aux achats sur Internet
=> boutique 100% écologique
 
Source : Ifop, 2018 ; Salesforce, 2017

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