Le questionnaire de satisfaction : l’outil idéal des Retailers pour le déconfinement

retailers magasin point de vente

Dans le cadre du déconfinement, les commerces non essentiels ont obtenu l’autorisation de rouvrir leurs portes, à condition de tout mettre en œuvre pour garantir la sécurité sanitaire des employés et des clients.

Le gouvernement a mis à disposition de tous les commerces des fiches métiers, avec un certain nombre de recommandations, dont voici une liste non-exhaustive :

  • > Un panneau à l’entrée du magasin avec toutes les informations utiles au client
  • > Un sens de circulation unique pour éviter que les personnes se croisent.
  • > Un marquage au sol ou tout autre moyen pour matérialiser la mesure d’1 mètre minimum de distanciation sociale.
  • > Encourager le paiement par carte et sans contact.
  • > En cas de paiement en espèce et de remise de monnaie, la mise en place une soucoupe pour la déposer (pas de remise de main à main).
  • > Filtrer les entrées pour limiter le nombre de clients dans le magasin.
  • > Etc.

Ces mesures garantissent la sécurité de tous, dans la mesure du possible. Chaque enseigne, chaque réseau (intégré ou de franchisés) édicte des directives nationales pour tous ses points de vente. Mais comment s’assurer qu’elles soient suivies scrupuleusement ? Et comment sont-elles perçues par les clients ?

Un questionnaire axé sur la santé

Un questionnaire de satisfaction, envoyé à chaque client après son passage en pont de vente, représente une solution idéale à moindre coût.

Lors d’un précédent article, nous avions vu qu’en temps de confinement, les taux de réponse des questionnaires sont plus élevés que d’habitude.

Pour en savoir plus, consultez notre article sur les taux de réponse en période de confinement.

Le télétravail devant se poursuivre pour des millions de français, il y a fort à parier que les taux de réponses resteront particulièrement élevés même après le début de déconfinement.

En orientant le traditionnel questionnaire de satisfaction avec un angle Santé, c’est-à-dire sur la qualité des mesures sanitaires prises à la réouverture des magasins, vous pouvez recueillir de nombreux feedback sur la mise en place effective de ces mesures.

Les quelques mesures citées plus haut sont-elles bien respectées dans chacun de vos points de ventes ? Sont-elles suffisamment claires et bien expliquées aux yeux de vos clients ? Se sentent-ils en sécurité au sein de vos magasins ?

Les clients vous répondront directement, vous aurez un nombre significatif de réponses et viable statistiquement.

L’avantage principal d’adapter un questionnaire existant avec un angle sécurité et santé est de ne pas sur-solliciter vos clients. Ce n’est pas parce que les taux de réponses actuels sont bons qu’il faut en abuser.

En rajoutant une question à votre questionnaire de satisfaction à chaud, vous obtenez de nouveaux insights, sans envoyer de nouvelles enquêtes, une solution idéale !

Mediatech-cx a mis en place ce procédé pour certains de ses clients, dont Nature&Découvertes, et son NPS exceptionnel à 71.

Pour découvrir comment l’enseigne utilise cette méthode, consultez notre business case Nature&Découvertes.

Grâce à ce questionnaire, vous pourrez consulter dans l’intégralité de votre réseau, au niveau national, régional et local, la perception client de ces mesures.

open shop

Générez du trafic en magasin

Mais ce questionnaire représente également une belle opportunité de recréer du trafic en magasin.

Récolter et publier les avis de clients satisfaits, mais aussi et surtout de clients qui se sont sentis en sécurité dans le point de vente, peut servir de moyen de réassurance, à condition de publier ces avis en ligne.

Nous avions déjà évoqué l’importance de travailler la e-réputation de chaque point de vente (consultez notre article à ce sujet pour plus de détails), mais en période de déconfinement, cette stratégie devient fondamentale pour chaque point de vente.

Une enseigne peut choisir de mettre en place des mesures au niveau national, mais il est bien légitime de se demander, en tant que clients, si ces mesures seront vraiment appliquées dans le magasin de son quartier, et si elles le sont déjà scrupuleusement, en particulier dans les magasins ou commerces plus petits, où les gestes barrières sont plus difficiles à faire respecter sans une bonne organisation.

Dans ces conditions, des avis en ligne récents, traitant des sujets de sécurité sanitaire, représentent le moyen le plus rapide et efficient de rassurer les clients qui hésiteraient encore à revenir dans le magasin physique.

Conclusion

Votre questionnaire de satisfaction, à condition de bien l’utiliser, peut devenir un outil idéal lors de la période du déconfinement, pour vérifier que toutes les mesures sanitaires sont bien appliquées partout, mais aussi pour rassurer vos clients, et les encourager à revenir enfin dans vos points de vente.

Et vous, comment utilisez-vous votre questionnaire de satisfaction en période de confinement et déconfinement ?