Assurances, mutuelles : l’expérience client pour booster le ROI

experience client assurance mutuelle

Le secteur de la bancassurance et des mutuelles est ultra concurrentiel. Aujourd’hui, la bataille des prix ne suffit plus pour se différencier de ses concurrents… Outre le coût et la baisse de rentabilité qu’elle entraîne, elle ne garantit pas le recrutement de nouveaux clients. Mais une plateforme de mesure et de suivi à chaud et en continu de la Voix-du-Client peut vous apporter un ROI significatif !

Le recours à son assurance ou sa mutuelle est la plupart du temps un moment exceptionnel dans la vie du client : maladie, accident, sinistre… Il s’agit d’épisodes particulièrement stressants, durant lesquels une expérience client fluide et personnalisée se révèle primordiale.

Une culture orientée client

Ainsi, une culture orientée client et une stratégie customer centric vous apporteront un atout différenciant par rapport à vos concurrents.

Pour mettre en place cette stratégie, une plateforme de mesure à chaud et en continu de l’expérience client est un outil fondamental.

Une plateforme de Voix-Du-Client vous permet de travailler très précisément sur le parcours client : devis, souscription, remboursement… chacun de ces moments peut être perçu différemment, il faut alors envoyer le bon questionnaire au bon moment, avec le bon indicateur de satisfaction client.

Par exemple, si vous souhaitez améliorer votre process de souscription online, un indicateur comme le CES, le Customer Effort Score, qui vous indique la quantité d’effort déployée par le client pour réaliser une action précise, sera précieux.

En revanche, si vous mesurez la satisfaction client après un appel passé au service client, un score comme le CSAT vous permettra d’évaluer précisément la qualité de la relation avec le conseiller, tout en servant de base de travail pour le conseiller pour s’améliorer.

Pour mesurer précisément chacun de ces indicateurs au moment précis du parcours client, une plateforme de Voix-Du-Client comme Mediatech-cx unifiant les résultats de toutes les enquêtes au même endroit devient fondamentale.

Nous l’avons déjà mentionné, les moments de vie concernant les assurances et les mutuelles sont parfois très difficiles pour les clients.

Dans cette situation, chercher à éliminer les irritants clients (process lourds et/ou laborieux, pas de personnalisation, documents trop compliqués et peu clairs, etc…) permet de fluidifier l’expérience client, et de fidéliser.

Mais quel est le ROI d’une telle démarche par rapport à la bataille des prix ?

ROI expérience client

Le ROI de l’expérience client

  • > Hausse des KPIs satisfaction client

Lorsque vos KPIs de satisfaction client s’améliorent, cela signifie que vos équipes mettent en œuvre votre stratégie expérience client, et qu’elle porte ses fruits.

  • > Amélioration des process = coûts réduits

Grâce aux feedbacks des clients et certains indicateurs et outils de monitoring, il est possible d’améliorer significativement les process, notamment en termes de service client.

Un service client plus efficace, au-delà de l’amélioration des KPIs expérience client, signifie un service plus efficient, et donc avec un meilleur ROI.

  • > Prioriser les plans d’action grâce à la voix du client : quelles actions auront le plus d’impact pour le client ?

Où investir pour améliorer la satisfaction client ? Au lieu de prendre des décisions à l’instinct, une plateforme de mesure à chaud et en continu de l’expérience client comme Mediatech-cx vous donne des pistes concrètes, avec synthèse des verbatims et chiffres à l’appui.

Par exemple, si sur les clients qui impactent négativement votre score de satisfaction, 30% se plaignent du temps d’attente au téléphone, vous savez que si vous améliorez ce point en priorité, vous aurez un impact significatif et immédiat sur la satisfaction client.

Voir aussi : Comment Butagaz améliore l’expérience client et priorise ses plans d’action grâce au CES ?

  • > Les feedback clients pour améliorer les produits et innover avec des produits attractifs

Les feedbacks clients sont également une source précieuse d’insights clients pour alimenter vos réflexions sur vos produits, comment les améliorer et innover avec des produits ou services attractifs.

L’analyse sémantique des verbatims vous permet de recueillir et synthétiser des milliers de verbatims en un temps de record, pour dégager des tendances et avis sur vos produits.

  • > Baisse du churn et fidélisation

Simplifier la vie du client, c’est le fidéliser ! Un client satisfait par vos produits, mais aussi par vos services et par l’expérience client sera fidélisé, et ne songera pas à regarder ailleurs et souscrire une assurance chez l’un de vos concurrents lorsqu’il aura un nouveau besoin. Comme le dit le vieil adage marketing, fidéliser coûte bien moins cher que de recruter !

  • > Clients ambassadeurs > booster le bouche-à-oreille

Un client satisfait est un excellent ambassadeur pour votre marque. En améliorant l’expérience client, en transformant vos clients en promoteurs de votre marque, vous boostez le bouche-à-oreille naturel de votre marque, incitant ainsi l’entourage de vos clients à être plus en confiance s’ils sont amenés à réaliser des devis avec vous, augmentant ainsi vos chances de conversion.  

femme sur ordinateur
  • > Toucher les millenials

Selon une étude Bain & Company, 52% des assurés et 80% des millenials seraient prêts à souscrire une assurance auprès d’un nouvel acteur. Toujours selon cette étude, au-delà de la digitalisation et de la simplification de l’expérience client, ce que veulent les assurés, ce sont les basiques et les fondamentaux, en premier lieu la qualité, qui influe le plus sur la fidélité.

Une plateforme de Voix-Du-Client vous permet de monitorer au quotidien la perception de cette qualité par vos clients, et donc de réagir immédiatement en cas de baisse constatée, pour corriger le tir et conserver la confiance des clients. 

Conclusion

Pour faire de la satisfaction client un outil de différenciation, la mesure à chaud et en continu de la Voix-du-Client est fondamentale… et c’est encore plus vrai en cette période de déconfinement et d’après crise, qui a permis de mettre en lumière les forces ou les axes d’améliorations des process mis en place.

Pour tout savoir sur la mise en place d’une plateforme de mesure à chaud et en continu de la Voix-Du-Client dans les assurances ou mutuelles, contactez-nous !