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Comment interpréter et analyser le NPS® ?

Vous avez lancé un questionnaire de satisfaction, vous avez calculé votre Net Promoter Score ou NPS. Mais cette note, qu’allez-vous en faire ensuite ? Interpréter et analyser le NPS n’est pas forcément évident. Vous trouverez dans cet article des pistes pour vous guider et faire parler cet indicateur. Si vous des doutes sur le calcul du …

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Les avis en ligne, un atout de la stratégie marketing ?

atout marketing

Dans cette troisième partie de notre série d’articles sur les avis en ligne, nous nous intéresserons plus particulièrement à la visibilité des avis en ligne et leur intégration dans la stratégie web et marketing. Si vous avez manqué la première partie sur la diffusion de faux avis en ligne Si vous avez manqué la deuxième partie …

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Un tiers des avis en ligne sont faux : on fait quoi maintenant ?

avis en ligne

La diffusion des avis en ligne est aujourd’hui sur toutes les lèvres quand on parle de satisfaction client. Ils sont de plus en plus recherchés par les marques, dans le e-commerce mais aussi pour les points de vente et enseignes physiques. Mais ces avis en ligne sont-ils véritablement sincères ? Ne peut-on pas tricher facilement ? Quelle est la proportion …

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Exploiter les verbatims clients : votre mine d’or pour passer des feedbacks aux plans d’action

Aujourd’hui, tout le monde reçoit des dizaines d’enquêtes de satisfaction. Elles permettent de récolter des notes et de créer des indicateurs (NPS, CSAT, CES…). Mais une note seule ne mène pas très loin. La véritable richesse des enquêtes de satisfaction, c’est l’analyse des verbatims clients ! Qu’est-ce qui vous amène à mettre cette note ? Qu’est-ce …

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Réclamation client : et si vous passiez de l’insatisfaction à l’enchantement ?

irritants clients

La réclamation est bien souvent un moment compliqué pour les marques. Gérer l’insatisfaction des clients, résoudre le problème – et surtout conserver le client ! – demande beaucoup d’énergie aux collaborateurs de l’entreprise.  Logiquement, c’est à ce moment du parcours client que l’insatisfaction serait la plus haute, que l’indicateur d’expérience client serait à son plus …

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Les 4 fausses bonnes idées pour booster vos résultats d’enquêtes de satisfaction

bonne idée

Ça y est, vos enquêtes de satisfaction sont parties. Votre tableau de bord est prêt, il ne vous reste plus qu’à compléter cette petite case avec le score CSAT ou NPS®. Fébrilement, vous guettez l’arrivée des résultats. Votre score sera-t-il suffisamment élevé ? Avez-vous fait tout ce qu’il fallait pour vous assurer la satisfaction de vos …

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Indicateur satisfaction client : comment choisir ?

mesure satisfaction client

Nous nous sommes tous posé la question à un moment ou un autre : quel indicateur satisfaction client choisir ? Nous avons le choix : le classique NPS® (Net Promoter Score®), le plus récent CES (Customer Effort Score), le vénérable CSAT (Customer Satisfaction) …  Des étoiles, des chiffres, des valeurs… Au fond, tous ces indicateurs …

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Le phygital, en route vers les magasins du futur ?

magasin phygital

Physique contre digital, la guerre est déclarée ! Depuis la révolution numérique et l’explosion du e-commerce, le trafic des magasins physiques s’est réduit, obligeant les retailers à revoir leur copie. Ces dernières années, une nouvelle tendance est apparue… Et si, au lieu de lutter contre le digital, on l’embrassait ? Focus sur le phygital, contraction de …

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Enquêtes de satisfaction : les erreurs qui exaspèrent vos clients

client énervé après enquête satisfaction

Nous en avons tous fait l’expérience en tant que consommateurs nous-mêmes… Ce petit détail qui nous irrite dans l’enquête de satisfaction et nous fait abandonner, ou mettre une mauvaise note par simple exutoire. Et pourtant, ces erreurs se retrouvent bien trop souvent dans de nombreux questionnaires. Êtes-vous coupable de l’une d’entre elles ? Faites-vous vivre un …

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L’expérience client sans couture, tendance incontournable ?

experience client sans coutures

L’expérience client sans couture – ou seamless pour les intimes – fait souvent office d’objectif ultime de l’optimisation du parcours client. Cross-canal, fluide et parfaite, le rêve de toute relation client ré-enchantée ! Mais concrètement, l’expérience client sans couture, c’est quoi ? Définition Proposer une expérience client sans couture consiste à optimiser cette expérience pour le client dans …

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