Le CSAT est l’indicateur historique de la satisfaction client. Réputé pour sa polyvalence, il s’adapte à toutes les situations, tous les secteurs d’activité. Mais comment le calculer ? Nous l’avons mentionné dans cet article qui va plus en détails sur les spécificités du CSAT, mais rappelons-le ici rapidement : le CSAT est une moyenne, calculé à partir d’une...
Le CSAT est l’indicateur historique de la satisfaction client. Réputé pour sa polyvalence, il s’adapte à toutes les situations, tous les secteurs d’activité. Mais comment le calculer ?
Nous l’avons mentionné dans cet article qui va plus en détails sur les spécificités du CSAT, mais rappelons-le ici rapidement : le CSAT est une moyenne, calculé à partir d’une échelle de notes (0 à 5 ou 0 à 10), des étoiles ou une échelle de réponses (Pas satisfait <> Très satisfait).
La méthode de calcul est donc très simple : on fait la moyenne des notes récoltées, et on obtient son CSAT, une moyenne sur 5 ou sur 10.
Calculer le CSAT : à quel moment poser la question ?
Vous avez une moyenne, parfait, mais attention à la manière dont vous avez collecté les notes pour obtenir cette moyenne.
Au-delà de l’indicateur en lui-même, il est important de prendre en compte le positionnement de la question au sein du questionnaire. Une note de première intention sera beaucoup plus impactante pour le client qu’une évaluation globale en fin de questionnaire.
Selon ce que l’on souhaite mesurer, où placer la question est loin d’être anecdotique ou un simple effet de style.
Pour plus de détails sur le CSAT à quel moment du parcours client l’utiliser, consultez notre article.
Calcul du Score CSAT : quel impact ?
La simplicité de calcul du CSAT en fait une force, mais il s’agit aussi d’un inconvénient majeur.
Le CSAT est une note moyenne de 0 à 10. Il est donc simple à calculer, et simple à comprendre par les équipes. Par contre, il s’agit d’un indicateur qui ne varie que très faiblement, de semaine en semaine.
Si votre moyenne passe de 8,52 à 8,49, la différence n’est pas flagrante. Cela n’émeut pas les équipes, personne ne bougera pour comprendre ce qui s’est passé.
Autre exemple : vous êtes responsable d’un service client, avec 10 équipes de conseillers. Les scores CSAT sont de 8,51 / 8,32 / 8,01 etc… vous le constatez vous-même, il n’y a pas d’écart majeur, pas d’impact psychologique pour les équipes.
Un score CSAT, une moyenne qui ne bouge pas beaucoup, ne vous permettra pas de mettre en mouvement vos équipes pour faire progresser l’expérience client.
Si l’on compare avec un autre indicateur, un NPS qui passe de 49 à 52 interpelle véritablement les équipes, et fera bouger les choses. Le score NPS peut fortement évoluer d’une semaine à l’autre, ce qui aura un véritable impact sur les équipes.
Conclusion sur le calcul du CSAT
Calculer un CSAT n’est pas compliqué : il suffit de faire une moyenne et vous obtenez un score exploitable. Mais au-delà de la note, c’est ce que vous en faites qui compte vraiment, comment vous vous en servez pour animer vos équipes et faire vraiment progresser l’expérience client !
