Experience Client

L’expérience client à l’épreuve du Black Friday

black friday customer experience

A l’approche du Black Friday et des fêtes de fin d’année, garantir une expérience client de qualité devient un vrai challenge pour les retailers. Découvrez les pratiques et conseils en la matière. Vendredi 29 novembre au soir marque un moment important dans la vie des marques du retail : celle du désormais fameux Black Friday. …

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Satisfaction et expérience client : comment passer de la mesure à l’action ?

mesure satisfaction client

De très nombreuses entreprises et organisations mesurent aujourd’hui la satisfaction et l’expérience client, avec divers indicateurs : NPS, CSAT, CES… Mais que représente vraiment une note ou un pourcentage sans contexte ? Derrière ces statistiques se cachent bien souvent des mines d’or d’informations et d’insights inexploités, qui vous permettent de passer véritablement à l’action… à condition d’écouter vraiment ce que vos clients ont à …

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E-réputation : visez les étoiles avec vos avis Google !

experience client fusée

« Laissez votre avis sur Google ! » : nous avons tous lu et entendu cette phrase ou ses variantes après une visite en magasin ou tout type d’agence et de restaurant. Les fameuses étoiles Google, nouveau Graal du marketing et de la stratégie digitale d’e-réputation et d’image de marque ?  Voyons plus en détail ce que …

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Comment interpréter et analyser le NPS® ?

Vous avez lancé un questionnaire de satisfaction, vous avez calculé votre Net Promoter Score ou NPS. Mais cette note, qu’allez-vous en faire ensuite ? Interpréter et analyser le NPS n’est pas forcément évident. Vous trouverez dans cet article des pistes pour vous guider et faire parler cet indicateur. Si vous des doutes sur le calcul du …

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Les avis en ligne, un atout de la stratégie marketing ?

atout marketing

Dans cette troisième partie de notre série d’articles sur les avis en ligne, nous nous intéresserons plus particulièrement à la visibilité des avis en ligne et leur intégration dans la stratégie web et marketing. Si vous avez manqué la première partie sur la diffusion de faux avis en ligne Si vous avez manqué la deuxième partie …

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Exploiter les verbatims clients : votre mine d’or pour passer des feedbacks aux plans d’action

Aujourd’hui, tout le monde reçoit des dizaines d’enquêtes de satisfaction. Elles permettent de récolter des notes et de créer des indicateurs (NPS, CSAT, CES…). Mais une note seule ne mène pas très loin. La véritable richesse des enquêtes de satisfaction, c’est l’analyse des verbatims clients ! Qu’est-ce qui vous amène à mettre cette note ? Qu’est-ce …

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Réclamation client : et si vous passiez de l’insatisfaction à l’enchantement ?

irritants clients

La réclamation est bien souvent un moment compliqué pour les marques. Gérer l’insatisfaction des clients, résoudre le problème – et surtout conserver le client ! – demande beaucoup d’énergie aux collaborateurs de l’entreprise.  Logiquement, c’est à ce moment du parcours client que l’insatisfaction serait la plus haute, que l’indicateur d’expérience client serait à son plus …

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