Recourir au Net Promoter Score (NPS) est certes une bonne pratique, dans la mesure où il vous donne une vision mesurable et évolutive de la satisfaction de vos clients. Mais il ne faut pas négliger ses effets pervers dès lors que l’on ne le couple pas à des règles managériales saines et claires. Explications. “Recommanderiez-vous …
A l’approche du Black Friday et des fêtes de fin d’année, garantir une expérience client de qualité devient un vrai challenge pour les retailers. Découvrez les pratiques et conseils en la matière. Vendredi 29 novembre au soir marque un moment important dans la vie des marques du retail : celle du désormais fameux Black Friday. …
L’expérience client à l’épreuve du Black Friday Lire la suite »
De très nombreuses entreprises et organisations mesurent aujourd’hui la satisfaction et l’expérience client, avec divers indicateurs : NPS, CSAT, CES… Mais que représente vraiment une note ou un pourcentage sans contexte ? Derrière ces statistiques se cachent bien souvent des mines d’or d’informations et d’insights inexploités, qui vous permettent de passer véritablement à l’action… à condition d’écouter vraiment ce que vos clients ont à …
Satisfaction et expérience client : comment passer de la mesure à l’action ? Lire la suite »
Le principe du NPS est de mesurer le ressenti du client après une expérience avec la marque, que ce soit après un achat en magasin, un rendez-vous en agence ou un contact avec le service client. On appelle cela le NPS transactionnel. Il existe aussi le NPS relationnel, qui mesure plutôt une perception globale de …
Le NPS ®, ou Net Promoter Score, est un indicateur phare de la satisfaction client. Célèbre indicateur ayant gagné ses lettres de noblesse ces dix dernières années, le NPS ® a été inventé par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix ; il a été expliqué lors de la publication de l’ouvrage « The Ultimate …
« Laissez votre avis sur Google ! » : nous avons tous lu et entendu cette phrase ou ses variantes après une visite en magasin ou tout type d’agence et de restaurant. Les fameuses étoiles Google, nouveau Graal du marketing et de la stratégie digitale d’e-réputation et d’image de marque ? Voyons plus en détail ce que …
E-réputation : visez les étoiles avec vos avis Google ! Lire la suite »
Vous avez lancé un questionnaire de satisfaction, vous avez calculé votre Net Promoter Score ou NPS. Mais cette note, qu’allez-vous en faire ensuite ? Interpréter et analyser le NPS n’est pas forcément évident. Vous trouverez dans cet article des pistes pour vous guider et faire parler cet indicateur. Si vous des doutes sur le calcul du …
Dans cette troisième partie de notre série d’articles sur les avis en ligne, nous nous intéresserons plus particulièrement à la visibilité des avis en ligne et leur intégration dans la stratégie web et marketing. Si vous avez manqué la première partie sur la diffusion de faux avis en ligne Si vous avez manqué la deuxième partie …
Les avis en ligne, un atout de la stratégie marketing ? Lire la suite »
Aujourd’hui, tout le monde reçoit des dizaines d’enquêtes de satisfaction. Elles permettent de récolter des notes et de créer des indicateurs (NPS, CSAT, CES…). Mais une note seule ne mène pas très loin. La véritable richesse des enquêtes de satisfaction, c’est l’analyse des verbatims clients ! Qu’est-ce qui vous amène à mettre cette note ? Qu’est-ce …
La réclamation est bien souvent un moment compliqué pour les marques. Gérer l’insatisfaction des clients, résoudre le problème – et surtout conserver le client ! – demande beaucoup d’énergie aux collaborateurs de l’entreprise. Logiquement, c’est à ce moment du parcours client que l’insatisfaction serait la plus haute, que l’indicateur d’expérience client serait à son plus …
Réclamation client : et si vous passiez de l’insatisfaction à l’enchantement ? Lire la suite »