Selon une étude McKinsey, les Retailers qui ont su s’adapter aux crises ont 3x mieux rebondi que les autres… La crise sanitaire a créé de nouveaux besoins et de nouveaux parcours dans le Retail : e-commerce, click and collect, drive, contraintes sanitaires, la perception de ces mesures sanitaires par le client, comment rassurer le client pour le …
Une plateforme de Voix-du-client est essentielle pour monitorer la satisfaction client à différents points de contact du parcours client : après une visite en magasin ou en agence, après un appel au service client, etc. Mais au-delà de l’amélioration des KPIs comme le NPS ou le CES, l’expérience client est aussi et surtout un outil indispensable …
Replay Webinar : L’expérience client : moteur puissant de management des équipes Lire la suite »
Click & collect, expérience phygitale, solutions mobiles… Les acteurs du retail fournissent beaucoup d’efforts ces dernières années pour satisfaire aux exigences de leurs clients. Mais ces mesures sont-elles vraiment adaptées aux exigences des clients ? Dans le milieu du retail, apporter une bonne expérience client est un exercice particulièrement périlleux. Le client cherche toujours à …
L’expérience client dans le retail : mais que veut vraiment le client ? Lire la suite »
Vous faites face à une baisse d’affluence dans votre magasin ? Pas de panique ! Un bon dispositif de feedbacks clients vous aide à rebooster l’attractivité de votre point de vente. Découvrez comment ! Une diminution du trafic en magasin, même légère, signifie à coup sûr des ventes manquées. Soyez donc ultra-vigilant à éviter toute …
Retailers : maintenez votre trafic en point de vente ! Lire la suite »
Le secteur bancaire et des assurances a cette double problématique d’être “malmené” à la fois par une concurrence accrue, avec l’apparition il y a quelques années de nouveaux acteurs, mais aussi par des contraintes légales changeantes. Zoom sur l’expérience client, essentielle dans la bancassurance. Les banques n’ont plus pignon sur rue depuis l’arrivée de nouveaux …
L’expérience client dans la banque/assurance Lire la suite »
Recourir au Net Promoter Score (NPS) est certes une bonne pratique, dans la mesure où il vous donne une vision mesurable et évolutive de la satisfaction de vos clients. Mais il ne faut pas négliger ses effets pervers dès lors que l’on ne le couple pas à des règles managériales saines et claires. Explications. “Recommanderiez-vous …
A l’approche du Black Friday et des fêtes de fin d’année, garantir une expérience client de qualité devient un vrai challenge pour les retailers. Découvrez les pratiques et conseils en la matière. Vendredi 29 novembre au soir marque un moment important dans la vie des marques du retail : celle du désormais fameux Black Friday. …
L’expérience client à l’épreuve du Black Friday Lire la suite »
Et si l’expérience client devenait votre facteur différenciant ? Comment passer de l’irritant à l’enchantement, en optimisant votre parcours client et en concevant des plans d’actions opérationnels ? Zoom sur les meilleures pratiques à mettre en place immédiatement. Qu’est-ce qu’un irritant ? Comme son nom l’indique, un irritant est un fait ou un événement qui a « …
De très nombreuses entreprises et organisations mesurent aujourd’hui la satisfaction et l’expérience client, avec divers indicateurs : NPS, CSAT, CES… Mais que représente vraiment une note ou un pourcentage sans contexte ? Derrière ces statistiques se cachent bien souvent des mines d’or d’informations et d’insights inexploités, qui vous permettent de passer véritablement à l’action… à condition d’écouter vraiment ce que vos clients ont à …
Satisfaction et expérience client : comment passer de la mesure à l’action ? Lire la suite »
Le principe du NPS est de mesurer le ressenti du client après une expérience avec la marque, que ce soit après un achat en magasin, un rendez-vous en agence ou un contact avec le service client. On appelle cela le NPS transactionnel. Il existe aussi le NPS relationnel, qui mesure plutôt une perception globale de …