KPI et méthodologie

Comment analyser et interpréter le CSAT ?

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Un score CSAT ne présente pas de difficultés particulières à analyser et interpréter. Le CSAT, c’est une moyenne réalisée à partir d’une échelle de note, d’étoiles ou de réponses. Pour tirer pleinement profit du CSAT, il faut se pencher sur son utilisation, à quel moment du parcours client il est judicieux de l’employer ainsi que …

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Comment calculer le CSAT ?

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Le CSAT est l’indicateur historique de la satisfaction client. Réputé pour sa polyvalence, il s’adapte à toutes les situations, tous les secteurs d’activité. Mais comment le calculer ? Nous l’avons mentionné dans cet article qui va plus en détails sur les spécificités du CSAT, mais rappelons-le ici rapidement : le CSAT est une moyenne, calculé à partir d’une …

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Qu’est-ce que le CSAT ?

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Le CSAT, ou Customer Satisfaction, est l’indicateur de satisfaction client le plus ancien, et le plus classique. Ce qui ne l’empêche pas d’être encore largement utilisé dans de nombreuses entreprises ! D’autres indicateurs sont apparus depuis, comme le NPS ou le CES, mais le CSAT présente toujours une certaine utilité aujourd’hui. Il se mesure via une …

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Comment analyser et interpréter le CES ?

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Le CES, ou Customer Effort Score, vous permet de mesurer le taux d’effort fourni par vos clients lorsqu’ils sont confrontés à l’un de vos services, ou un process en particulier. Mais comment analyser le CES ?  En raison d’un manque de standardisation, le CES peut être calculé, et donc interprété, différemment selon la manière dont la …

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Comment interpréter et analyser le NPS® ?

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Vous avez lancé un questionnaire de satisfaction, vous avez calculé votre Net Promoter Score ou NPS. Mais cette note, qu’allez-vous en faire ensuite ? Interpréter et analyser le NPS n’est pas forcément évident. Vous trouverez dans cet article des pistes pour vous guider et faire parler cet indicateur. Si vous des doutes sur le calcul du …

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Indicateur satisfaction client : comment choisir ?

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Nous nous sommes tous posé la question à un moment ou un autre : quel indicateur satisfaction client choisir ? Nous avons le choix : le classique NPS® (Net Promoter Score®), le plus récent CES (Customer Effort Score), le vénérable CSAT (Customer Satisfaction) …  Des étoiles, des chiffres, des valeurs… Au fond, tous ces indicateurs …

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