Un focus group, aussi appelé réunion de consommateurs, est une étude qualitative portant sur un produit, un service ou un concept. Les focus groups sont utilisés pour faire ressortir des opinions, des perceptions, des motivations, à travers des débats entre un animateur et 8 à 10 participants. Les focus groups peuvent aussi être utilisés dans les sciences sociales …
De très nombreuses entreprises et organisations mesurent aujourd’hui la satisfaction et l’expérience client, avec divers indicateurs : NPS, CSAT, CES… Mais que représente vraiment une note ou un pourcentage sans contexte ? Derrière ces statistiques se cachent bien souvent des mines d’or d’informations et d’insights inexploités, qui vous permettent de passer véritablement à l’action… à condition d’écouter vraiment ce que vos clients ont à …
Satisfaction et expérience client : comment passer de la mesure à l’action ? Lire la suite »
Dans cette troisième partie de notre série d’articles sur les avis en ligne, nous nous intéresserons plus particulièrement à la visibilité des avis en ligne et leur intégration dans la stratégie web et marketing. Si vous avez manqué la première partie sur la diffusion de faux avis en ligne Si vous avez manqué la deuxième partie …
Les avis en ligne, un atout de la stratégie marketing ? Lire la suite »
La diffusion des avis en ligne est aujourd’hui sur toutes les lèvres quand on parle de satisfaction client. Ils sont de plus en plus recherchés par les marques, dans le e-commerce mais aussi pour les points de vente et enseignes physiques. Mais ces avis en ligne sont-ils véritablement sincères ? Ne peut-on pas tricher facilement ? Quelle est la proportion …
Un tiers des avis en ligne sont faux : on fait quoi maintenant ? Lire la suite »
La réclamation est bien souvent un moment compliqué pour les marques. Gérer l’insatisfaction des clients, résoudre le problème – et surtout conserver le client ! – demande beaucoup d’énergie aux collaborateurs de l’entreprise. Logiquement, c’est à ce moment du parcours client que l’insatisfaction serait la plus haute, que l’indicateur d’expérience client serait à son plus …
Réclamation client : et si vous passiez de l’insatisfaction à l’enchantement ? Lire la suite »
Ça y est, vos enquêtes de satisfaction sont parties. Votre tableau de bord est prêt, il ne vous reste plus qu’à compléter cette petite case avec le score CSAT ou NPS®. Fébrilement, vous guettez l’arrivée des résultats. Votre score sera-t-il suffisamment élevé ? Avez-vous fait tout ce qu’il fallait pour vous assurer la satisfaction de vos …
Les 4 fausses bonnes idées pour booster vos résultats d’enquêtes de satisfaction Lire la suite »
Nous nous sommes tous posé la question à un moment ou un autre : quel indicateur satisfaction client choisir ? Nous avons le choix : le classique NPS® (Net Promoter Score®), le plus récent CES (Customer Effort Score), le vénérable CSAT (Customer Satisfaction) … Des étoiles, des chiffres, des valeurs… Au fond, tous ces indicateurs …
Indicateur satisfaction client : comment choisir ? Lire la suite »
Dans cette deuxième partie de notre série d’articles sur les avis en ligne, nous nous intéresserons plus particulièrement à l’impact des avis en ligne sur le référencement internet. Si vous avez manqué la première partie sur la diffusion de faux avis en ligne La diffusion des avis en ligne est aujourd’hui sur toutes les lèvres quand …
Booster son référencement avec les avis en ligne : mythe ou réalité ? Lire la suite »
La semaine dernière, nous vous proposions le 3e sujet d’une série de 4 articles, présentés sous la forme d’un plan d’un atelier de formation, pour vous accompagner dans votre réflexion sur l’atteinte de vos objectifs en matière de satisfaction client. Cette semaine, découvrez le 4e et dernier article de la série, intitulé « Mesurer et exploiter les transformations …
Comment atteindre vos objectifs « Satisfaction Client » 2017 – Atelier 4 Lire la suite »
La semaine dernière, nous vous proposions le 2e sujet d’une série de 4 articles, présentés sous la forme d’un plan d’un atelier de formation, pour vous accompagner dans votre réflexion sur l’atteinte de vos objectifs en matière de satisfaction client. Cette semaine, découvrez le 3e article, intitulé « Les actions prioritaires à mettre en place pour atteindre vos …
Comment atteindre vos objectifs « Satisfaction Client » 2017 – Atelier 3 Lire la suite »