Comment choisir son outil de satisfaction client ?

Il existe sur le marché de nombreux outils et logiciels… Mais comment choisir l’outil de satisfaction client qui correspondre le mieux à vos besoins spécifiques ?

Passons en revue quelques points fondamentaux pour vous aider à mieux vous y retrouver, et qui vous éclaireront dans votre sélection.

Les questions à se poser pour choisir votre outil de satisfaction client

Avant de sélectionner votre logiciel de mesure de la satisfaction client, il est essentiel de se poser certaines questions, pour mieux cerner votre véritable besoin.

Il existe de très nombreux outils sur le marché, chacun avec leurs spécificités et leurs avantages. Selon la taille de votre projet de Voix-du-Client, et votre organisation interne, le choix de l’outil pourra varier.

Quels sont vos parcours clients ? Combien de verbatim souhaitez-vous récolter ? Avec quelle finesse allez-vous les analyser ? Possédez-vous les ressources et expertises en interne pour effectuer vos études de satisfaction client, pour développer et maintenir une démarche de Voix-du-client ?

Ce ne sont que quelques exemples de questions à vous poser…

Pour consulter une liste exhaustive de questions qui vous aidera à définir et choisir l’outil de mesure et de suivi de la satisfaction client qui vous conviendra parfaitement, consultez notre article.

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Les fonctionnalités indispensables de votre outil de satisfaction client

Pour choisir l’outil de satisfaction qui vous convient le mieux, vous devez connaitre la liste des fonctionnalités proposées. Mais quelles sont les fonctionnalités véritablement indispensables ?

Les outils et plateforme de satisfaction proposent de nombreuses fonctionnalités, mais selon vos objectifs et votre organisation, certaines vous seront plus ou moins utiles. Cependant, pour garantir le succès d’une démarche de Voix-du-Client, certaines fonctionnalités sont indispensables :

• Envoi de questionnaires et d’enquêtes de satisfaction client performants brandés à votre image, qui respectent les bonnes pratiques du marché pour garantir un taux de réponse important pour récolter un nombre de réponses représentatif statistiquement
• Une capacité d’analyse et de synthèse des verbatim, suffisamment fine pour vous permettre d’en tirer des plans d’action
• Une restitution des données puissantes, qui agrègent les données et personnalise les tableaux de bord pour chaque collaborateur
• Des outils et une démarche qui vous permettent d’engager vos équipes autour de la satisfaction du client et de la démarche Voix-du-Client, un impératif pour le succès du projet.

Et bien sûr, même si ce n’est pas une fonctionnalité en tant que telle, un accompagnement expert et un chef de projet dédié sont essentiels !

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités indispensables pour votre outil de satisfaction client, consultez notre article à ce sujet.

Quel type d’outil de satisfaction client ?

Lorsque vous aurez cerné précisément votre besoin en termes d’outil, posez-vous la question du type de plateforme de satisfaction client.

On peut en définir deux grands types : les plateformes généralistes, et les plateformes spécialisées.

Les plateformes généralistes vous permettent de centraliser de nombreux métiers sur une seule et unique plateforme.

Par exemple, la gestion de votre CRM, l’envoi de campagnes marketing, les enquêtes de satisfaction client… Ces plateformes possèdent l’avantage d’une intégration plus aisée à votre SI, car tout ce travail ne doit être effectué qu’une seule fois. Un avantage de taille pour les entreprises avec une organisation interne complexe.

Les plateformes spécialisées proposent moins de versatilité, mais les fonctionnalités offertes seront plus poussées. Par exemple, une plateforme de feedback management, au-delà de la collecte de données, vous fournira des fonctionnalités d’analyse et de restitution des résultats beaucoup plus perfectionnées, avec des technologies à la pointe du marché.

Par exemple, la plateforme Mediatech-cx offre une analyse sémantique automatique intégrée dans la plateforme, en partenariat avec les leaders du marché de l’analyse sémantique.

Parallèlement, elle offre la fonctionnalité unique de proposer une analyse semi-automatique, avec une très grande finesse d’analyse grâce à la partie humaine de cette analyse.

Chaque plateforme, généraliste ou spécialisée, possède ses avantages et ses inconvénients, -selon vos besoins et votre organisation interne.

Pour vous aider à choisir votre outil de satisfaction client, consultez notre article consacré aux plateformes généralistes ou spécialisées, où nous abordons également le cas des plateformes spécialisées tout en un.

Une analyse sémantique intégrée dans l’outil de satisfaction client

Nous avons mentionné l’analyse sémantique dans la liste des fonctionnalités indispensables, mais il est intéressant de faire un focus dessus.

Pourquoi l’analyse sémantique des verbatim, et plus globalement la puissance d’analyse d’une plateforme de satisfaction client, est-elle fondamentale ?

Les notes et les scores sont des indicateurs froids, qui ne vous permettront pas de comprendre les irritants de vos clients, ou les facteurs d’enchantement. Combiner ces notes avec des verbatim clients est un pré-requis pour véritablement identifier le ressenti de vos clients, et créer des plans d’action pour agir.

Si vous ne récoltez que quelques dizaines de verbatim par mois, vous pouvez les traiter manuellement. En revanche, si vous avez pour objectif d’en récolter des centaines ou des milliers tous les mois, il devient impossible de les traiter ainsi.

L’outil de satisfaction client que vous choisirez doit vous permettre de traiter tous les verbatim que vous récolterez (et dans plusieurs langues si nécessaire), mais également de vous livrer une synthèse opérationnelle de ces verbatim.

L’analyse sémantique doit vous permettre de passer à l’action, que ce soit pour les actions de recontact du client (alertes pour clients insatisfaits), d’engagement des collaborateurs ou de priorisation des actions à mener.

Pour aller plus loin sur l’analyse sémantique et la satisfaction client, consultez notre article à ce sujet.

Conclusion

Choisir son outil de satisfaction client n’est pas une mince affaire ! Vous devez prendre en compte de nombreux facteurs, pour choisir celui qui vous conviendra le mieux, qui répondra le mieux à vos besoins, et qui correspondra à votre organisation et vos objectifs.

Contactez-nous et échangez avec l’un de nos experts ! Nous vous aiderons à mieux cerner votre projet de satisfaction client, et choisir l’outil dont vous rêvez !