Le CSAT, ou Customer Satisfaction, est l’indicateur de satisfaction client le plus ancien, et le plus classique. Ce qui ne l’empêche pas d’être encore largement utilisé dans de nombreuses entreprises ! D’autres indicateurs sont apparus depuis, comme le NPS ou le CES, mais le CSAT présente toujours une certaine utilité aujourd’hui. Il se mesure via...
Le CSAT, ou Customer Satisfaction, est l’indicateur de satisfaction client le plus ancien, et le plus classique. Ce qui ne l’empêche pas d’être encore largement utilisé dans de nombreuses entreprises !
D’autres indicateurs sont apparus depuis, comme le NPS ou le CES, mais le CSAT présente toujours une certaine utilité aujourd’hui.
Il se mesure via une simple question, posée après un contact avec l’entreprise (achat, rendez-vous, etc…) :
« Quel est votre niveau de satisfaction ? »
Le format de la réponse du client peut varier :
· Une note, de 0 à 10 ou de 1 à 5
· Un nombre d’étoiles
· Une échelle de réponses, de Très satisfait à Pas du tout satisfait, l’échelle de notation historique du CSAT
CSAT : un indicateur satisfaction client polyvalent
Chaque entreprise est libre de déterminer le format de réponse qui lui correspond le plus. Attention toutefois à ne pas changer constamment et jongler entre différentes échelles… le meilleur moyen d’obtenir des résultats illisibles et donc peu opérationnels.
Le CSAT est souvent accompagné d’autres questions portant sur des critères particuliers, pour collecter des insights plus précis et avoir toutes les cartes en mains pour créer des plans d’actions.
L’avantage principale du CSAT est sa simplicité pour le client, et sa polyvalence. Peu importe le secteur d’activité, vous pouvez l’utiliser à différents moments clé du parcours client.
Cependant, il reste limité dans la mesure de l’expérience client : vous n’obtenez qu’une seule information, à un moment donné sur un service donné.
Pour plus de détails sur les méthodes de collecte et de calcul du CSAT, n’hésitez pas à consulter notre article sur le sujet.
Autre inconvénient : la note issue du CSAT est une moyenne sur 10. Il s’agit en quelque sorte d’une vision barométrique de la satisfaction et de l’expérience client.
Résultat : c’est un chiffre qui ne varie pas suffisamment d’une semaine à l’autre pour attirer l’attention des équipes, et donc faire bouger les choses en interne.
Par exemple, si votre moyenne passe de 8,51 à 8,43, cette baisse n’aura aucun impact psychologique sur les équipes, rien ne les poussera à en chercher la cause.
Customer Satisfaction Score : toujours d’actualité ?
Le CSAT est un indicateur parfaitement indiqué pour certains types de mesure de la satisfaction, à des moments clés du parcours client, dans lesquels le NPS est moins adapté (recouvrement, réclamation, insatisfaction…)
Pour plus de détails sur l’analyse et l’interprétation du CSAT, et des exemples d’utilisation, rendez-vous sur cet article.
Vous l’avez compris : le CSAT, l’indicateur traditionnel de la satisfaction client, a toujours son mot à dire aujourd’hui !
Parfois mieux adapté à certaines situations que les indicateurs plus modernes, il est capable de s’adapter à la plupart des situations et des questionnaires, quelque soit votre secteur d’activité.
En bref : un élément précieux à considérer dans vos tableaux de bord pour monitorer et faire progresser votre expérience client !
