Experts CX : développez la culture client et le Customer Care

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Quels sont les challenges prioritaires pour les experts de l’expérience client pour la rentrée et les mois à venir ? Quels enseignements pouvons-nous tirer de la crise et de ces derniers mois ? Quelques éléments de réponses tirés du Global State of Customer Experience: 2020, publié par le CX Network.

Nous avions déjà parlé des défis et challenges que devaient relever les leaders de l’expérience client en raison de l’épidémie de Covid19.

Selon une étude publiée par le CX Network, réalisée auprès de 200 experts de l’expérience client dans le monde, les trois plus grandes tendances expérience client relevées en 2019 restent inchangées en 2020 malgré la pandémie de Covid19.

Les trois tendances principales :

  1. Data et analytics pour 47% des experts interrogés
  2. Expérience client digitale pour 38% des experts interrogés
  3. Fidélité client pour 33% des experts interrogés

En revanche, l’épidémie a forcé les marques à repenser leur stratégie expérience client, avec une importance considérable donnée au digital, comme les ajouts ou le renforcement de chatbots par exemple, pour aider les services clients à supporter la charge supplémentaire de trafic.

De nombreux exemples et des cas concrets sont présents dans l’étude complète du Global State of Customer Experience 2020.

Développer la culture client

Qu’en est-il des challenges principaux identifiés par les experts de l’expérience client au sein de leur organisation ? Selon ce rapport, développer la culture client est le challenge #1 des praticiens CX au sein des marques (38% d’entre eux), détrônant le lien entre CX et ROI, qui reste cependant un challenge fortement impactant pour 29% d’entre eux.

Dans les obstacles principaux pour le développement de la culture client, on peut noter les autres priorités opérationnelles, comme la réduction des coûts ou le développement des produits et services.

En outre, on remarque que pour une très large majorité des personnes interrogées, le partage de l’information est encore un chantier fondamental, avec 72% des experts expérience client affirmant que le feedback client n’arrive pas aux bonnes personnes dans leurs organisations (jamais ou rarement le cas 72% du temps).

Pour Thierry Aubert, Directeur des Opérations de Mediatech-cx, « le facteur clé de succès d’un programme de développement de la culture client repose sur 3 piliers : l’alignement sur un objectif stratégique du top management, l’engagement de tous dans l’organisation et une démarche orientée-action ».

Si les bénéfices varient d’un programme à un autre, ils ont en commun de permettre à l’organisation d’aller au-delà de l’amélioration de la performance opérationnelle (la productivité, la conformité…) pour offrir une expérience client différenciante et génératrice de croissance durable.

L’expérience client à l’heure du Covid19

La rentrée de septembre pose de nombreux défis aux experts CX, notamment avec la crise économique qui se profile et qui a déjà touché de nombreux secteurs, comme les transports ou la culture.

En terme d’expérience client, cette crise rend la conquête de nouveaux clients plus difficile. Les problématiques de fidélisation, faisant déjà partie des priorités CX (pour 33% des experts interrogés, comme nous l’avons vu), deviennent alors proéminentes.

Lors du déconfinement, nous avions évoqué l’importance de la réassurance dans le retail, avec l’enquête satisfaction idéale pour encourager les clients à revenir en magasin.

Pour fidéliser le client en période de crise, il devient fondamental de développer le Customer Care, qui comme son l’indique, consiste à “soigner” la relation client, en allant plus loin que le simple contact, en apportant une attention particulière à chaque client, que chaque client se sente privilégié dans sa relation avec la marque.

Mais aujourd’hui, on peut prendre le sens littéral de l’expression Customer Care (= s’occuper de ses clients), en assurant la sécurité sanitaire à chaque instant du parcours client, que ce soit en magasin, en agence ou lors d’une intervention à domicile.

Ainsi, faire entrer le Customer Care au sein de la culture client de l’entreprise devient l’un des enjeux CX principaux de cette rentrée, une condition prioritaire pour devenir – ou rester – une organisation centrée sur le client et la satisfaction client.

Développez votre centricité client

Mediatech-cx est la solution de pilotage de l’expérience client qui vous donne toutes les clés pour développer votre culture client et votre centricité client. Grâce à sa flexibilité et sa souplesse, ainsi que sa puissance d’analyse, elle donne à chacun de vos collaborateurs la capacité à agir vraiment sur l’expérience client.

En fournissant tous les outils pour faire redescendre la bonne information à la bonne personne, du terrain au top management, la plateforme Mediatech-cx vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : développer la centricité client au sein de votre organisation, et transformer tous les insights clients en actions.

Pour aller plus loin : consultez notre cas client Nature&Découvertes, avec le témoignage de Laetitia Angot, responsable satisfaction client, qui revient sur la stratégie centrée sur le client qui permet à l’enseigne d’être un champion du NPS.

Nature & Découvertes