Feedback management

Feedback management

Définition

Qu’appelle-t-on feedback management ? Concrètement, il s’agit de tous les moyens mis en place pour recueillir la Voix-du-Client, sous toutes ses formes, et de la plateforme utilisée pour exploiter ce feedback.  Les feedback collectés peuvent prendre la forme de notes de satisfaction, de scores standardisés (NPS, CES, CSAT etc.) ou même d’avis clients et de verbatim destinés à être publiés. Ces feedbacks sont un outil de pilotage de la qualité de l’expérience client et un outil de management des équipes “front office”.

Le feedback management : une démarche à mettre en place

Pour que le Customer Feedback Management soit véritablement efficace, il doit s’inscrire dans une démarche globale de centricité client. Recueillir le sentiment et l’avis des clients ne constitue que la première étape ! Mais avant de commencer à collecter en masse, sur tous vos points de contact, tout le temps et toute l’année, commencez par définir vos objectifs opérationnels. Souhaitez-vous améliorer la satisfaction en magasin ? Avez-vous besoin d’avis sur vos produits ? Votre projet est-il d’optimiser les process de votre SAV ? Enquêtes à chaud, à froid, NPS, CES, CSAT… de nombreux outils sont à votre disposition, ce qui ne veut pas dire que vous devez tous les utiliser ! En répondant aux questions ci-dessus, vous pourrez choisir le point de contact le plus adapté du parcours client, et l’indicateur le plus pertinent pour vos besoins opérationnels. Au-delà de ces objectifs, posez-vous la question de la diffusion en interne de ces résultats.  Quelle équipe y aura accès ? Quels managers ? Quels collaborateurs sur le terrain ? Pour qu’une démarche de feedback management soit couronnée de succès, l’implication des équipes, à tous les niveaux de l’entreprise, est fondamentale. En communiquant les bons résultats, à la bonne personne et de la bonne manière, vous posez les bases d’une démarche opérationnelle qui permettra à vos collaborateurs de mettre en rapidement en place des plans d’action adaptés.

Comment exploiter concrètement les feedback ?

Collecter le feedback c’est bien, l’exploiter c’est mieux !
Encore aujourd’hui, de nombreuses entreprises collectent des notes, des scores et des verbatim, mais ne les exploitent pas de manière opérationnelle. Toutes ces informations restent cantonnées aux tableaux de bord du siège, alors qu’elles représentent une véritable mine d’or ! Selon le volume de verbatim collectés, un logiciel d’analyse sémantique pourra s’avérer indispensable pour synthétiser les verbatim clients. Par ailleurs, en les reliant aux notes de satisfaction (voire même au collaborateur qui a été directement en contact avec le client), vous donnez toutes les clés à vos équipes pour agir rapidement et efficacement sur la satisfaction client. Voici quelques exemples concrets d’exploitation des feedback clients, dans différents secteurs :

Recontactez vos clients

Une démarche de feedback management, c’est également renvoyer du feedback au client ! Un client qui prend la peine de répondre à vos enquêtes doit être particulièrement considéré… qu’il soit satisfait ou insatisfait ! S’il vous a mis une mauvaise note, décrochez votre téléphone et rappelez-le rapidement ! Cela provoquera de l’enchantement client, et vous aurez une occasion en or de le transformer en ambassadeur de votre marque. Prenez le temps de l’écouter, de comprendre son insatisfaction et de résoudre son problème. Voilà une démarche de feedback management gagnant-gagnant !  

Quelles erreurs à éviter ?

S’engager dans une démarche de feedback management nécessite d’avoir connaissance des erreurs à éviter :
  • vouloir « tout » mesurer (la satisfaction client, le respect des normes de qualité, l’intention de recommandation, etc…) lors d’un seul contact client et aboutir à des questionnaires longs, et à des taux de réponses faibles.
  • objectiver ou « incentiver » des collaborateurs sur l’expression du client final, sans avoir validé au préalable que les retours client seront en volume et qualité suffisants pour être représentatifs de l’activité du collaborateur de manière incontestable.
  • sous-estimer l’importance du retour réalisé vers les clients qui ont investi du temps pour s’exprimer sur l’entreprise.
  • ne pas prendre en compte le comportement omnicanal du client en situation d’attente et le solliciter à chaque fois ; certaines personnes contactent l’entreprise simultanément via plusieurs canaux, ou bien réitèrent leurs contacts dans des intervalles de temps très court sur un même canal.
Au-delà des objectifs visés, il faut envisager le Customer Feedback Management comme une démarche à long terme d’évaluation et d’amélioration continue de la qualité et de la satisfaction client. 

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