NPS (Net Promoter Score)

NPS (Net Promoter Score)

Le NPS ®, ou Net Promoter Score, est un indicateur phare de la satisfaction client. Célèbre indicateur ayant gagné ses lettres de noblesse ces dix dernières années, le NPS ® a été inventé par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix ; il a été expliqué lors de la publication de l’ouvrage « The Ultimate Question » (La Question Décisive) en 2006. Mais que représente-t-il exactement ?

Définition

Cet indicateur propose de demander au client s’il recommanderait la marque ou le produit à son entourage, par le biais d’une note comprise entre 0 (pas du tout) et 10 (oui assurément). Les clients répondant entre 0 et 6 sont dits « détracteurs », ceux répondant entre 9 et 10 « promoteurs ». Le NPS est la différence entre le taux de promoteurs et le taux de détracteurs.

Qu’est-ce que le NPS relationnel ?

Le NPS relationnel est une mesure à froid. Le client n’a peut-être eu aucun contact avec la marque depuis longtemps. Il s’agit de mesurer la perception globale que les clients ont d’une marque. Ici, l’actualité de l’entreprise, sa notoriété et son identité jouent un rôle prépondérant. Le NPS relationnel permet à la marque de suivre son évolution dans le temps, réajuster ses valeurs et sa stratégie, et suivre l’évolution de ses concurrents.

Qu’est-ce que le NPS transactionnel ?

Il s’agit d’une mesure à chaud, après un acte d’achat, un rendez-vous en agence, un contact avec le service client… toute interaction avec la marque à tout moment du parcours client. Le NPS transactionnel, au contraire du NPS relationnel, évolue très fortement en fonction d’une situation précise.

Comment se calcule-t-il ?

Prenons l’exemple d’une enseigne de prêt-à-porter.

La marque X possède 60% de promoteurs (les clients ayant répondu 9 ou 10), 30 % de neutres (les notes 7 et 8) et 10% de détracteurs (notes de 0 à 6).

Quel est son score NPS ?

60 – 10 = 50

Le score NPS de la marque X est donc de 50.

Autre exemple : un réseau bancaire.

Il possède 20% de promoteurs,

50% de neutres et 30 % de détracteurs. 20 – 30 = -10

Le score NPS du réseau est donc de -10.

 

Attention, il est important de souligner ici que le chiffre obtenu n’est pas un pourcentage, mais bien un score !

Ci-dessous un schéma récapitulatif pour apprendre à calculer le NPS :

NPS (Net Promoter Score)

Il est important de noter qu’il faut un nombre minimum de répondants pour obtenir un score représentatif, et donc exploitable.

Comment l’exploiter ?

Un score NPS seul ne vous apportera aucun enseignement. La combinaison gagnante, c’est la mesure du NPS avec la collecte de verbatim riches en insights. En analysant et en synthétisant les commentaires de vos clients, vous aurez tous les éléments en main pour créer des plans d’action opérationnels pour améliorer l’expérience client.

Mais attention aux différences culturelles !

Similairement à la satisfaction client, le NPS est très lié à la culture locale. Un ressentiment positif de recommandation peut donner, dans un pays comme les USA, les notes 9 ou 10 (qui sont fréquentes) alors qu’il donnera un 7 ou 8 pour un Français, pour de simples questions culturelles.

Il est donc important d’analyser avec précaution les comparaisons entre pays, au sein d’une même entreprise.

Attention également aux comparaisons des NPS entre sociétés d’un même secteur, car ils sont rarement mesurés de la même façon : même moment du parcours clients, même media d’enquête, etc…

C’est pour cela que Mediatech-cx a créé, en collaboration avec PMP Conseil, une étude dont le terrain est fait par l’IFOP, qui permet de comparer les NPS de sociétés du même secteur, de façon décorrélée des interactions que les marques ont eues avec leurs clients.

Pour télécharger l’étude complète « Observatoire des Parcours Clients » : (lien à rajouter)

Enfin, n’oubliez pas que le plus important, c’est la progression de l’indicateur, pas le score en tant que tel, qui est variable et dépend très fortement de votre secteur d’activité, de la force de votre marque et de ce qui se passe en temps réel sur terrain.

Peu importe que vous commenciez à -50 ou 50, c’est la progression de ce score au fil du temps qui créera une dynamique positive dans vos équipes, et qui engagera vos collaborateurs autour de la satisfaction du client.

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