Satisfaction client

Satisfaction client

Définition

La satisfaction du client se définit comme une mesure qui détermine le degré de satisfaction des clients sur des produits, des services et de la performance d’une entreprise. En d’autres termes, c’est le niveau de satisfaction des clients à l’égard de leur transaction et de leur expérience globale avec l’entreprise. Les informations sur la satisfaction des clients, notamment les enquêtes et les évaluations, peuvent aider une entreprise à déterminer la meilleure façon d’améliorer ou de modifier ses produits et services. La satisfaction client est à la fois :
  • Subjective, dans la mesure où elle se base sur la perception du client.
  • Relative, dans la mesure où chaque client ayant ses propres attentes, l’un peut s’avérer satisfait et l’autre insatisfait.
  • Évolutive, dans la mesure les attentes et/ou la perception peuvent évoluer au fil du temps.
 

Quels sont les indicateurs de la satisfaction client ?

Les clients tirent leur satisfaction d’un produit ou d’un service selon que leur besoin est satisfait sans effort, de telle à les fidéliser à l’entreprise. La satisfaction du client est donc une étape importante pour le fidéliser. Il existe trois indicateurs principaux de la satisfaction client : 
  • La CSAT, l’indicateur le plus classique, souvent une note de satisfaction 1 à 5 (en chiffres, étoiles etc…)
  • Le NPS, qui mesure le taux de recommandation d’un client avec une note de 0 à 10
  • Le CES, Customer Effort Score qui mesure le taux d’efforts, c’est-à-dire la quantité d’énergie que le client a dû déployer pour réaliser une action précise
Pour vous aider à mieux apprécier chaque indicateur, voici quelques conseils :  CSAT : la grande force de cet indicateur est sa polyvalence. La mesure de la CSAT est pertinente pour améliorer les interactions, car elle est déclinable par thématique : amabilité, clarté… Son autre avantage est d’être simple à comprendre pour les équipes !
  • Le CES est particulièrement utile pour monitorer et optimiser des process, et fluidifier le parcours client. Le CES est un indicateur opérationnel, ancré sur le terrain, et est indiqué pour piloter des plans d’amélioration continue. 
  • Le NPS permet de monitorer la perception de la marque et l’attachement à celle-ci. En analysant la répartition des détracteurs (0-6), neutres (7-8) et promoteurs (9-10), vous pouvez mettre en place des plans d’action très précis sur des typologies différentes de clients (chouchouter vos ambassadeurs pour stimuler le bouche-à-oreilles, rappeler systématiquement les détracteurs pour comprendre ce qui s’est mal passé, etc…). le NPS peut également avoir un rôle prédictif dans certaines industries s’il est utilisé de manière relationnelle.
 

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