Voix-du-Client

Voix-du-Client

Les programmes de Voix-du-Client vous permettent de comprendre et d’améliorer l’expérience que vous offrez à vos clients.

 

Qu’est-ce que la Voix-du-Client ?

La mise en place d’une plateforme de Voix-du-Client est la traduction concrète d’une volonté de développer et promouvoir la centricité client au sein de cette organisation, pour que chaque collaborateur partage les mêmes valeurs de satisfaction du client. 

Les objectifs pour l’organisation sont divers : 

  • comprendre les raisons qui se cachent derrière les feedback clients
  • comprendre les besoins, les désirs et les difficultés des clients et les classer par ordre de priorité
  • comprendre comment les clients perçoivent et apprécient les produits et services
  • comprendre quelles sont les promesses tenues et non tenues par l’organisation
  • utiliser toutes ces informations pour éclairer la manière dont l’offre est développée et affinée

 

A quoi sert la Voix-du-Client ?

Traditionnellement, c’est le « vote par le porte-monnaie » qui fait office de Voix-du-Client au sein des organisations. Ce que les clients achètent est un moyen clair et brut de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans une entreprise. Mais c’est un feedback très, voire trop, simple : il ne dit pas, par exemple, où l’entreprise pourrait faire mieux, si les gens achètent par dépit en espérant qu’un concurrent émerge. 

Faire entendre la Voix-du-Client dans une organisation et comprendre ce qu’il a vécu, tant en termes quantitatifs que qualitatifs, a une plus grande valeur ajoutée.

La Voix-du-Client est également importante pour comprendre véritablement le parcours d’achat de la clientèle. D’autant plus que les clients interagissent différemment avec l’organisation, chaque client achète différents produits et services, et vit des expériences différentes après l’achat. 

Plutôt que de se concentrer sur un seul de ces points, la Voix-du-client adopte une vision complète, qui couvre les moments-clés du parcours client de façon isolée et les parcours client dans leur ensemble, quel que soit le canal utilisé ou le produit ou service acheté.

 

Comment fonctionne un dispositif de Voix-du-Client ?

Traditionnellement, la Voix-du-Client peut être recueillie à travers une variété de mécanismes tels que entretiens, groupes de discussion, études ethnographiques.

Internet a ouvert au début des années 2000 le champ des possibles : le dispositif de Voix-du-Client peut être mené à une échelle beaucoup plus importante que jamais. Fini les échantillons, il est désormais possible de discuter avec chacun de ses clients grâce à la collecte, l’analyse des feedbacks clients tels que les e-mails, interceptions web, SMS, in-app, messageries, réseaux sociaux etc.

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