Feedback management

Feedback management

Definición

¿A qué se denomina feedback management? Concretamente, se trata de todos los medios establecidos para recabar la Voz del cliente, en todas sus formas, y de la plataforma utilizada para explotar este feedback.

Los feedbacks recopilados pueden adquirir la forma de notas de satisfacción, puntuaciones estandarizadas (NPS, CES, CSAT, etc.) o incluso de opiniones de clientes y de verbatims destinados a ser publicados. Estos feedbacks son una herramienta para gestionar la calidad de la experiencia del cliente y una herramienta de management de los equipos “front office”.

 

El feedback management: un procedimiento que debe aplicarse

Para que el Customer Feedback Management sea realmente eficaz, debe inscribirse en un procedimiento global de centricidad en el cliente. ¡Recabar las sensaciones y opiniones de los clientes sólo es la primera etapa!

Pero antes de comenzar a recopilar en masa, en todos tus puntos de contacto, todo el tiempo y todo el año, comienza por definir tus objetivos operativos. ¿Deseas mejorar la satisfacción en la tienda? ¿Necesitas opiniones sobre tus productos? ¿Tu proyecto es optimizar los procesos de tu servicio posventa?

Encuestas en caliente, en frío, NPS, CES, CSAT… dispones de muchas herramientas, ¡pero esto no significa que tengas que utilizarlas todas!

Al responder a las preguntas anteriores, podrás elegir el punto de contacto más adecuado en el recorrido del cliente y el indicador más pertinente para tus necesidades operativas.

Más allá de estos objetivos, pregúntate cómo se difundirán estos resultados de forma interna. ¿Qué equipo tendrá acceso? ¿Qué directivos? ¿Qué empleados sobre el terreno?

Para que un procedimiento de feedback management tenga éxito, es fundamental que los equipos se impliquen a todos los niveles de la empresa.

Al comunicar los resultados correctos a la persona adecuada y de la manera apropiada, estás sentando las bases para un procedimiento operativo que permitirá que tus empleados implementen rápidamente planes de acción adecuados.

 

¿Cómo explotar concretamente los feedback?

 Recopilar el feedback está bien, ¡pero explotarlo es mejor!

Todavía, muchas empresas recopilan notas, puntuaciones y verbatims, pero no los utilizan de forma operativa. ¡Toda esta información permanece encerrada en los cuadros de indicadores de la sede, mientras que representan una auténtica mina de oro!

Según el volumen de verbatims recopilados, podrá ser indispensable un software de análisis semántico para sintetizar los verbatims de los clientes.

Además, al vincularlos a las notas de satisfacción (o incluso al empleado que estuvo directamente en contacto con el cliente), proporcionas a tus equipos todas las claves para actuar de manera rápida y eficaz en la satisfacción del cliente.

A continuación figuran algunos ejemplos concretos de la explotación de los feedback de los clientes, en diferentes sectores:

  • Nature&Découvertes: ¿Cómo mantenerse en la cima gracias a la medición de la satisfacción del cliente cuando se es un campeón del NPS? (enlace Bcase)
  • Butagaz: mejora continua de los procesos y de la experiencia gracias al CES, una auténtica brújula operativa (enlace Bcase)
  • BPCE Factor: ¿Cómo hacer que un programa de Voz del cliente BtoB sea más eficiente? (Enlace Bcase)

 

Vuelve a ponerte en contacto con tus clientes

Un procedimiento de feedback management también significa reenviar feedback al cliente.

Un cliente que se toma la molestia de responder a tus encuestas debe recibir una consideración especial… ¡tanto si está satisfecho como si no!

Si te puso una mala nota, llámalo rápidamente. El cliente lo valorará muy positivamente y tendrás una oportunidad de oro para convertirle en embajador de tu marca. Tómate el tiempo necesario para escucharle, comprender su insatisfacción y solucionar su problema.

¡Este es un procedimiento de feedback management beneficioso para todas las partes!

 

¿Qué errores hay que evitar?

Para implicarse en un procedimiento de feedback management es preciso conocer los errores que se deben evitar:

  • querer medirlo “todo” (satisfacción del cliente, cumplimiento de las normas de calidad, intención de recomendación, etc.) en un único contacto con el cliente y dar lugar a cuestionarios largos y tasas de respuesta bajas.
  • objetivar o “incentivar” a los empleados en base a la expresión del cliente final, sin haber validado previamente que los comentarios de los clientes serán de un volumen y una calidad suficientes para ser representativos de la actividad del empleado de forma indiscutible.
  • Subestimar la importancia del comentario dirigido a los clientes que han dedicado tiempo a expresar su opinión sobre la empresa.
  • No tener en cuenta el comportamiento omnicanal del cliente en situación de espera y consultarle cada vez; algunas personas contactan con la empresa simultáneamente a través de varios canales, o reiteran sus contactos en intervalos de tiempo muy cortos en el mismo canal.

Más allá de los objetivos fijados, el Customer Feedback Management debe considerarse como un procedimiento a largo plazo de evaluación y mejora continua de la calidad y de la satisfacción del cliente.

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