NPS (Net Promoter Score)

NPS (Net Promoter Score)

El NPS ®, o Net Promoter Score, es un indicador principal de la satisfacción del cliente. Este famoso indicador, que ha obtenido su reconocimiento durante los últimos diez años, fue inventado por Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix; se explicó en la publicación de la obra “The Ultimate Question” (La Pregunta Decisiva) en 2006.

Pero, ¿qué representa exactamente?

 

Definición

Este indicador propone preguntar al cliente si recomendaría la marca o el producto a su entorno, a través de una nota comprendida entre 0 (no, de ninguna manera) y 10 (sí, seguro). Los clientes que responden entre 0 y 6 se denominan “detractores” y los que responden entre 9 y 10 “promotores”. El NPS es la diferencia entre el porcentaje de promotores y el de detractores.

 

¿Qué el NPS relacional?

El NPS relacional es una medición en frío. Es posible que el cliente no haya tenido ningún contacto con la marca desde hace tiempo. Se trata de medir la percepción global que los clientes tienen de una marca. En este aspecto, la actualidad de la empresa, su notoriedad y su identidad desempeñan un papel clave. El NPS relacional permite que la marca siga su evolución en el tiempo, reajuste sus valores y su estrategia, y siga la evolución de sus competidores.

 

¿Qué el NPS transaccional?

Se trata de una medición en caliente, después de un acto de compra, una cita en una agencia, un contacto con el servicio al cliente… cualquier interacción con la marca en cualquier momento del recorrido del cliente. El NPS transaccional, al contrario que el NPS relacional, evoluciona con mucha fuerza en función de una situación precisa.

 

¿Cómo se calcula?

Para obtener la nota NPS, se resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores y se obtiene la nota NPS. Los neutros no se tienen en cuenta en el cálculo.

 

Tomemos el ejemplo de una marca de prêt-à-porter.

La marca X posee un 60% de promotores (los clientes que han respondido 9 ó 10), un 30% de neutros (las notas 7 y 8) y un 10% de detractores (notas de 0 a 6).

¿Cuál es puntuación NPS?

60 – 10 = 50

Así pues, la puntuación NPS de la marca X es de 50.

Otro ejemplo: una red bancaria. Posee un 20% de promotores, un 50% de neutros y un 30% de detractores.

20 – 30 = -10

Así pues, la puntuación NPS de la red es de -10.

 

Atención, es importante recordar que la cifra obtenida no es un porcentaje, sino una puntuación.

Más abajo figura un esquema recapitulativo para aprender a calcular el NPS:

NPS (Net Promoter Score)

¿Cómo funciona el NPS®?

Detractores     Neutros           Promotores

Promotores – Detractores = Nota NPS®

 

(Esquema a rehacer con nuevos colores)

Es importante destacar que se necesita un número mínimo de encuestados para obtener una puntuación representativa y, por tanto, explotable.

 

¿Cómo explotarla?

Una puntuación NPS por sí sola no te enseñará nada. La combinación ganadora es medir el NPS con la recopilación de verbatim ricos en insights. Al analizar y sintetizar los comentarios de tus clientes, tendrás todo lo que necesitas para crear planes de acción operativos para mejorar la experiencia del cliente.

Pero, ¡cuidado con las diferencias culturales!

Al igual que con la satisfacción del cliente, el NPS está muy vinculado a la cultura local. Un sentimiento positivo de recomendación puede dar, en un país como Estados Unidos, las notas 9 ó 10 (que son frecuentes) mientras que dará un 7 u 8 para un francés, simplemente por cuestiones culturales.

Por tanto, es importante analizar cuidadosamente las comparaciones entre países, dentro de una misma empresa.

También hay que prestar atención a las comparaciones de los NPS entre empresas del mismo sector, porque rara vez se miden de la misma manera: en el mismo momento del recorrido del cliente, con el mismo medio de encuesta, etc.

Por ello, Mediatech-cx ha creado, en colaboración con PMP Conseil, un estudio cuyo campo lo realiza el IFOP (Instituto francés de Opinión Pública), que permite comparar los NPS de empresas del mismo sector, de forma descorrelacionada de las interacciones que las marcas han tenido con sus clientes.

Para descargar el estudio completo “Observatoire des Parcours Clients” (Observatorio de los Recorridos de los Clientes): (enlace a añadir)

Por último, no olvides que lo más importante es el progreso del indicador, no la puntuación como tal, que es variable y depende mucho de tu sector de actividad, la fuerza de tu marca y de lo que sucede en tiempo real sobre el terreno.

No importa si comenzaste en -50 ó 50, el progreso de esta puntuación a lo largo del tiempo es lo que creará una dinámica positiva en tus equipos y lo que implicará a tus empleados en torno a la satisfacción del cliente.

 

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