Satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente

Definición

La satisfacción del cliente se define como una medición que determina el grado de satisfacción de los clientes con los productos, los servicios y el rendimiento de una empresa.

En otras palabras, es el nivel de satisfacción de los clientes respecto a su transacción y a su experiencia global con la empresa.

La información sobre la satisfacción del cliente, en particular las encuestas y las evaluaciones, puede ayudar a una empresa a determinar la manera más adecuada para mejorar o modificar sus productos y servicios.

La satisfacción del cliente es a la vez:

  • Subjetiva, en la medida en que se basa en la percepción del cliente.
  • Relativa, en la medida en que como cada cliente tiene sus propias expectativas, uno puede estar satisfecho y otro no.
  • Evolutiva, en la medida en que las expectativas y/o la percepción pueden variar con el paso del tiempo.

 

¿Cuáles son los indicadores de la satisfacción del cliente?

Los clientes obtienen su satisfacción de un producto o servicio según si su necesidad se satisface sin esfuerzo, de forma que se les fidelice a la empresa. Por tanto, la satisfacción del cliente es una importante etapa para fidelizarlo.

Existen tres indicadores principales de la satisfacción del cliente:

  • El CSAT, el indicador más clásico, a menudo una nota de satisfacción de 1 a 5 (en cifras, estrellas, )
  • El NPS, que mide la tasa de recomendación de un cliente con una nota de 0 a 10
  • El CES, Customer Effort Score, que mide la tasa de esfuerzo, es decir, la cantidad de energía que el cliente tuvo que gastar para realizar una acción precisa

A continuación figuran algunos consejos para ayudarte a apreciar mejor cada indicador:

  • CSAT: el punto fuerte de este indicador es su polivalencia. La medición del CSAT es pertinente para mejorar las interacciones, porque se puede desglosar por temática: amabilidad, claridad, etc. Su otra ventaja es que es fácil de comprender para los equipos.
  • El CES es particularmente útil para monitorear y optimizar los procesos y hacer más fluido el recorrido del cliente. El CES es un indicador operativo, anclado sobre el terreno, y está indicado para gestionar planes de mejora continua.
  • El NPS permite monitorear la percepción de la marca y el apego a ella. Analizando la distribución de los detractores (0-6), neutros (7-8) y promotores (9-10), puedes implantar planes de acción muy precisos en diferentes tipologías de clientes (cuidar a tus embajadores para estimular el boca a boca, volver a llamar sistemáticamente a los detractores para comprender el problema que se presentó, etc.). Si se utiliza de manera relacional, el NPS también puede desempeñar un papel predictivo en algunas industrias.

 

 

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