Voz del cliente

Voz del cliente

Los programas de Voz del cliente te permiten comprender y mejorar la experiencia que ofreces a tus clientes.

 

¿Qué es la Voz del cliente?

La implementación de una plataforma de Voz del cliente es la traducción concreta de un deseo de desarrollar y promover la centricidad en el cliente dentro de esta organización, para que cada empleado comparta los mismos valores de satisfacción del cliente.

Los objetivos para la organización son diversos:

  • comprender las razones que hay detrás de los feedback de los clientes
  • comprender las necesidades, deseos y dificultades de los clientes y clasificarlos por orden de prioridad
  • comprender cómo los clientes perciben y aprecian los productos y servicios
  • comprender cuáles son las promesas que cumple y que no cumple la organización
  • utilizar toda esta información para aclarar la forma en que se desarrolla y mejora la oferta

 

¿Para qué sirve la Voz del cliente?

Tradicionalmente, es el “voto por la cartera” el que hace las veces de Voz del cliente en las organizaciones. Lo que los clientes compran es una forma clara y cruda de comprender qué funciona y qué no en una empresa. Pero es un feedback muy simple o incluso demasiado: no dice, por ejemplo, en qué aspectos podría mejorar la empresa, si la gente compra a la espera de que surja un competidor.

Hacer que se escuche la Voz del cliente en una organización y comprender lo que ha vivido, tanto en términos cuantitativos como cualitativos, tiene un mayor valor añadido.

La Voz del cliente también es importante para comprender realmente el recorrido de compra de la clientela. Especialmente porque los clientes interactúan de una forma diferente con la organización, cada cliente adquiere diferentes productos y servicios, y vive experiencias diferentes después de la compra.

En vez de centrarse en sólo uno de estos puntos, la Voz del cliente adopta una visión completa que abarca los momentos clave del recorrido del cliente de forma aislada y los recorridos del cliente en su conjunto, independientemente del canal utilizado o del producto o servicio adquirido.

 

¿Cómo funciona un dispositivo de Voz del cliente?

Tradicionalmente, la Voz del Cliente puede recopilarse a través de una variedad de mecanismos como entrevistas, grupos de debate o estudios etnográficos.

A comienzos de los años 2000, Internet abrió un mundo de posibilidades: el dispositivo de Voz del cliente puede llevarse a una escala mucho más importante que nunca. Se acabaron las muestras, ahora es posible debatir con cada uno de sus clientes gracias a la recopilación, el análisis de los feedbacks de los clientes como correos electrónicos, intercepciones web, SMS, in-app, mensajerías, redes sociales etc.

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