Comment mettre en place l’expérience locataire en continu chez les bailleurs sociaux ?

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Bailleurs sociaux et expérience locataire, comment la mettre en place ? Focus sur la mesure à chaud de la satisfaction locataire, les meilleures pratiques pour vos enquêtes locataires et l’engagement de vos équipes, au siège comme dans chaque agence.

Mesurer l’expérience client à chaud en continu et capter les feedbacks des clients à chaque moment du parcours client sont des best practices bien connues dans de nombreux secteurs, comme les banques, les assurances ou encore le retail.

Enquêtes en temps réel ou à J+1 après achat, visite en magasin ou en agence, après un contact avec le service client, analyse sémantique des verbatims, rappel des clients insatisfaits, mise en place de plans d’actions pour chaque point de vente et/ou chaque conseiller…

Mais améliorer son expérience client, ça marche dans tous les secteurs et tous les types de structures, notamment les bailleurs sociaux, notre sujet du jour.

La satisfaction locataire tous les jours aux moments clés

Pourquoi mesurer en continu dans le secteur des bailleurs sociaux ? La satisfaction locataire n’est pas si différente de la satisfaction client ! Les bonnes pratiques mises en place dans d’autres secteurs s’appliquent aux bailleurs sociaux.

Les clients des bailleurs sociaux, les locataires, bénéficient de logements à prix avantageux. Pour autant, le bailleur social a des obligations en matière de qualité de service, il doit s’assurer que toutes les prestations rendues le soient de manière satisfaisante pour le locataire. Sans oublier que les référentiels de qualité de service augmentent dans tous les secteurs… cela s’applique aussi aux logements pour les locataires !

Les locataires évaluent un service, décliné de la même manière pour tout un département ou une région. Pour autant, ce service dépend de la qualité de vie et du cadre vie, notamment si le logement est situé en centre-ville ou en banlieue.

La mesure en continu de la satisfaction locataire se révèle alors précieuse, et se démarque radicalement des méthodes traditionnelles, et en particulier du cadre de l’enquête triennale. Cela permet de suivre en continu la satisfaction des locataires, mais aussi d’en faire un outil de management auprès des équipes.

Les enquêtes locataires à froid traditionnelles, comme les enquêtes triennales, donnent une photo à un instant T, tandis que la mesure à chaud et en continu fournit le film de la satisfaction client.

Par exemple, si un locataire est questionné sur la qualité d’une prestation réalisée dans son logement il y a plus de 6 mois, il y a de fortes chances qu’il ne se souvienne plus de certains détails, comme par exemple la ponctualité du technicien.

En revanche, si vous lui posez la question dès le lendemain, ses feedbacks – négatifs ET positifs – seront bien plus nombreux, précis, et surtout exploitables pour améliorer vraiment la satisfaction client.

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Les enquêtes locataires à chaud pour progresser

Une plateforme logicielle de voix du client comme Mediatech-cx peut être utilisée selon deux axes par les bailleurs sociaux : les locataires, et les collaborateurs.

Alors concrètement, comment mesurer la satisfaction locataire via des enquêtes à chaud ?

Pour les locataires, cela permet de suivre précisément, au jour le jour, l’évolution de leur satisfaction sur différents points de contacts, comme la satisfaction après l’état des lieux d’entrée dans le logement, lors des réclamations ou encore après l’intervention d’une entreprise dans le logement (plomberie, chauffage, etc.).

Une mesure à chaud de ces points de contacts permet de recueillir le ressenti spontané des locataires, avec la possibilité de leur laisser la liberté d’écrire ce qu’ils pensent vraiment dans les commentaires.

Point important : la mesure en continu avec une plateforme comme Mediatech-cx permet de relever les points d’amélioration sans pointer du doigt un collaborateur ou un portefeuille. En d’autres termes, le but n’est pas de fliquer, mais de progresser !

Les verbatims des locataires : des pépites à exploiter

Les commentaires des locataires, récoltés en texte libre dans les questionnaires, sont particulièrement riches en enseignements.

Par exemple, un point de détail qui nous parait dérisoire revêt pour nos locataires une grande importance, comme la date de remboursement d’un rappel d’APL sur le compte bancaire ou la confirmation de la prise de rendez-vous par l’entreprise.

La synthèse des verbatims locataires proposée par la plateforme Mediatech-cx permet de voir en un simple coup d’œil les points forts et les axes d’améliorations au niveau de chaque agence, et au niveau régional (ou national), pour se comparer immédiatement aux autres agences.

La plateforme Mediatech-cx peut également fournir des résultats par immeuble ou par résidence, pour aller encore plus loin dans l’analyse.

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Les alertes pour les locataires insatisfaits

Ces enquêtes à chaud permettent également de générer des alertes sur les locataires insatisfaits, pour les rappeler immédiatement et engager un dialogue avec eux pour comprendre leur insatisfaction, et tout faire pour la résoudre.

Lorsqu’un locataire met une mauvaise note, l’agence le rappelle dans la journée ou dans les 48h, pour traiter l’insatisfaction à chaud également.

Évaluation des prestataires : Le feedback précis des locataires

Un autre point essentiel de la mesure en continu est l’évaluation des prestataires par les locataires, en particulier de plomberie et de nettoyage, qui représentent les interventions les plus courantes.

Le rendez-vous a-t-il été honoré dans les temps ? La qualité de la prestation était-elle satisfaisante ? Vos locataires vous donneront à chaud toutes les réponses dont vous avez besoin, des retours opérationnels pour agir directement avec vos prestataires en cas de besoin.

Un outil de travail au quotidien pour engager les équipes

Enfin, une plateforme de Voix-du-Client est aussi et surtout un outil de management auprès des équipes.

Par exemple, il est possible de créer des rites de management, autour d’une réunion d’agence mensuelle avec un objectif à atteindre pour la prochaine enquête triennale.

La Plateforme Mediatech-cx propose également « La Machine à Bisous », un système qui se déclenche à chaque fois qu’un locataire met une très bonne note, et envoie cette note et le commentaire qui va avec au conseiller qui a traité la demande.

Une excellente manière d’engager tous les collaborateurs autour de la satisfaction locataire !

La plateforme de Voix-du-Client est donc un outil d’amélioration continue et de travail et au quotidien, pensée pour être opérationnelle et mise entre les mains de tous les collaborateurs au sein des structures des bailleurs sociaux.

Témoignage de Partenord Habitat

Pour conclure et compléter cet aperçu d’une plateforme de voix du client appliquée dans le secteur des bailleurs sociaux, nous vous proposons le témoignage vidéo de Dominique Gontier, directeur de l’agence de Maubeuge de Partenord Habitat, bailleur social ancré dans le territoire du Nord avec un réseau de 42 agences et points de service et qui gère un patrimoine de plus de 50 000 logements.