Le Feedback Management sur la chaîne de l’immobilier

appartement clé en main

Le Feedback Management est une pratique adoptée dans de très nombreux secteurs… mais qu’en est-il du secteur de l’immobilier, depuis les constructeurs jusqu’au locataire ? Dans cet article, nous ferons un focus sur chacun des maillons de cette chaîne. 

Les constructeurs

Quand on parle de constructeurs et de feedback management, il est nécessaire de différencier deux grands types de constructeurs.

Tout d’abord, les constructeurs d’immeubles, dont les clients sont les foncières ou les collectivités locales.

Dans ce cadre, une plateforme de feedback management BtoB, peut se révéler utile pour mesurer la satisfaction des clients professionnels, à condition de disposer d’un nombre suffisant de contacts pour justifier d’une telle démarche.

Le second type de constructeur concerne la construction de maisons individuelles, dans un contexte BtoC cette fois-ci. Dans ce cadre, une démarche de feedback management sera précieuse, et ce à chaque moment du parcours client.

La construction et la livraison d’une maison est un événement particulièrement impliquant pour les clients des constructeurs, parfois unique dans la vie. Ainsi, interroger à des moments-clés vous révèlera des insights très riches sur vos process et vos services.

Quelques exemples de moments clés pour envoyer un questionnaire de satisfaction : post-entretien, post-visite, post-transaction, post-installation…

Rassembler tous ces feedbacks sur une seule plateforme vous permettant de les analyser et de les synthétiser vous donnera un aperçu global et précis de tous vos clients, de vos points forts et de vos axes d’améliorations. Vous pourrez ainsi mettre en place des plans d’action pour répondre aux attentes de vos clients.

maison immeuble

Les promoteurs

De manière similaire aux constructeurs de maisons individuelles, comprendre les motivations des acheteurs est fondamental pour les promoteurs : selon s’ils souhaitent habiter ou investir par exemple, leurs exigences seront différentes, et votre démarche de vente devra être adaptée.

Ainsi, un questionnaire de satisfaction et/ou de connaissance client vous permettra d’en apprendre plus sur eux, et de personnaliser votre approche, vos process de vente ainsi que vos offres.

Grâce à une démarche de feedback management, en tant que promoteur vous pourrez également identifier les clients enchantés par vos services, qui seront vos meilleurs ambassadeurs. Vous pourrez alors leur proposer des parrainages ou des offres spécialement adaptées à leurs besoins.

Enfin, n’oublions pas les clients insatisfaits, qui se révèlent souvent être les clients abandonnistes qui ne vont pas jusqu’au bout de la démarche d’achat. Connaître leurs raisons est particulièrement riche en enseignements, pour repérer tous les axes d’amélioration et réduire au maximum ce nombre d’abandons.

Ainsi, avec une plateforme de feedback management comme Mediatech-cx, vous pouvez interroger vos clients à différents moments du parcours client (avant/après le premier rendez-vous, après abandon, après signature…), ce qui vous donne les clés pour optimiser tous vos process.

Les agents et agences immobiliers

Le Feedback Management peut se révéler particulièrement utile également pour les agents immobiliers.

Un questionnaire de satisfaction envoyé avant et après un rendez-vous avec un prospect vous révélera des insights précieux et très différents.

Avant le rendez-vous : c’est un outil de connaissance de client qui vous permettra de mieux connaitre le profil de votre prospect (pourquoi il souhaite acheter ?) et donc de mieux préparer l’entretien, et personnaliser vos offres et services

Après le rendez-vous : le questionnaire de satisfaction vous permettra d’affiner vos process de ventes : votre offre a-t-elle été bien comprise et bien perçue ? Comment s’est déroulé l’entretien ? Comment continuer la relation commerciale et la personnaliser en fonction des réponses du prospect ?

Avec ce duo de questionnaires avant / après, vous disposerez d’outils précieux pour optimiser vos démarches de ventes.

agent agence immobiliers

Mais le Feedback Management doit aussi être envisagé au niveau des réseaux d’agences. En recueillant l’avis des prospects au niveau national, il est possible de dégager des tendances sur l’intégralité du réseau, mais surtout de personnaliser les process pour chaque région, chaque ville voire chaque agence.

Une plateforme logicielle comme Mediatech-cx permet de faire redescendre l’information jusqu’au terrain : chaque agent immobilier peut consulter les résultats qui le concernent directement, pour lui permettre d’agir et de mettre en place des plans d’action personnalisés pour améliorer concrètement l’expérience client.

De même, les résultats peuvent être analysés au niveau national pour dégager des best practices de vente, et ensuite les faire redescendre vers chaque agence. Il s’agit aussi d’une belle opportunité pour mettre en valeur certains collaborateurs et les féliciter de leurs meilleures pratiques au moment de les partager.

Enfin, le Feedback Management vous permettra de travailler la e-réputation de chacune des agences du réseau.

Mediatech-cx a mis en place pour certains de ses clients un système qui permet de proposer aux clients satisfaits de partager directement leur avis sur la page Google MyBusiness de l’agence dans laquelle il a effectué son achat.

Ainsi, au-delà de la e-réputation de la marque, c’est bien la e-réputation de chacune des agences immobilières du réseau qui sera améliorée, et en un temps record !

Il est également possible aussi de recueillir les avis des clients satisfaits et de les publier directement sur votre site, pour créer de la réassurance sur vos services et votre offre.

interieur maison

Propriétaires, syndics, bailleurs

On a déjà parlé des bailleurs sociaux et de la mise en place de la mesure en continu de l’expérience locataire lors d’un précédent article, mais voici les points principaux à retenir, qui sont valables également pour les autres catégories :

  • > La mesure à chaud en continu vous fournit toutes les datas au quotidien pour améliorer l’expérience locataire, au contraire des enquêtes traditionnelles (comme les enquêtes triennales).
  • > Les verbatim des locataires sont des pépites à exploiter, grâce à la synthèse des verbatim, au niveau de chaque agence, mais aussi au niveau régional et national
  • > Le Feedback Management : un outil de travail au quotidien pour engager les équipes

Pour approfondir ces points, consultez notre article.

Toutes ces bonnes pratiques de mise en place de la mesure en continu et à chaud de la satisfaction locataire peuvent également être appliquées chez les bailleurs privés, à condition de disposer d’un parc suffisant de logements pour recueillir des informations statistiquement significatives via une plateforme comme Mediatech-cx.

Les locataires

Pour le dernier maillon de la chaîne de l’immobilier, les locataires, le Feedback Management revêt également une grande importance.

La gestion de son logement pour un locataire est particulièrement impliquante. Par exemple, la prise de rendez-vous pour des travaux, ou la gestion-même de ces travaux, peut être une période particulièrement stressante.

Qu’elle se passe bien ou moins bien, le locataire aura envie de partager son expérience, pour féliciter les ouvriers ou donner des pistes d’améliorations.

Si ce feedback est écouté, et si des changements sont véritablement appliqués grâce à ce feedback, le locataire se sentira valorisé, et sa perception du bailleur ou du propriétaire sera améliorée. Il aura d’ailleurs plus tendance à partager son avis positif sur Google !

En tant que bailleur ou propriétaire, suivre au quotidien la satisfaction locataire vous permet de mieux répondre à leurs besoins et d’anticiper les améliorations à apporter pour les mois à venir.

Conclusion

A tous les niveaux du secteur de l’immobilier, du constructeur au locataire, une démarche de Feedback Management vous apportera les clés nécessaires pour améliorer et optimiser vos process, et faire de la Voix-du-Client un outil de travail de quotidien.

Et vous, comment utilisez-vous le feedback management dans votre secteur ?