Nouvelles mesures de restriction : soyez customer-centric !

Nouvelles mesures de restriction : soyez customer-centric !

le 1 Fév, 2021.
Ce vendredi 30 janvier, le Premier Ministre Jean Castex a annoncé de nouvelles mesures pour lutter contre l’épidémie de Covid19, dans le but d’éviter un troisième confinement. Nous avions déjà mentionné lors de précédents articles l’importance de l’expérience client et de la centricité client lors des périodes de confinement. Qu’en est-il cette fois-ci ?

Fermeture des centres commerciaux de plus de 20.000 m2

Les centres commerciaux non-alimentaires de plus de 20.000 m2 sont fermés depuis dimanche 31 janvier. Cette fermeture concerne plus de 400 centres commerciaux en France, soit 25 000 magasins fermés. Mais attention, au cœur de ces centres commerciaux, certains magasins pourront rester ouverts, notamment les magasins alimentaires de moins de 20 000m2. Pour les clients, cela signifie de changer leurs habitudes, et privilégier encore plus la livraison, le click and collect, ou les commerces de proximité, qui restent ouverts, sans contraintes supplémentaires… à condition qu’ils soient bien équipés et respectent le protocole mis en place ! Au-delà des centres commerciaux, les très grands magasins de plus 20.000 m2 sont également concernés. Par exemple, la très grande majorité des magasins Ikea a fermé suite aux annonces du gouvernement. En termes d’expérience client, la marque doit être réactive, et offrir à ses clients la possibilité de réaliser ses achats avec le moins d’effort possible via son site web. La fermeture de ces très grandes surfaces profite aux acteurs en lignes, à condition qu’ils soient suffisamment équipés pour prendre en charge l’afflux plus important de client, que ce soit techniquement (le site) ou humainement (conseillers relation client suffisamment nombreux).

Renforcement des jauges

Seules les très grandes surfaces seront concernées par les fermetures. Néanmoins, tous les magasins de plus de 400 m2 devront garantir 10m2 d’espace à chaque client, signifiant moins de clients dans le magasin. Mais n’oublions pas que nous sommes en hiver ! En termes d’expérience client, cela pourra se traduire par des files d’attentes, dehors, dans le froid… Les enseignes devront tout mettre en œuvre pour accueillir leurs clients en toute sécurité, mais aussi en limitant les irritants, sous peine de voir leurs clients privilégier là encore les acteurs en ligne. Des équipes de ventes compréhensives et pédagogiques, un parcours client pensé avec les files d’attente, une signalétique claire… Les enseignes devront tout mettre en œuvre pour faciliter le parcours d’achat et réduire l’effort fourni par les clients.

Conclusion

Dans ce contexte de renforcement des mesures de restrictions, avec l’ombre d’un troisième confinement qui nous guette, les marques ayant misé sur l’expérience client et la centricité client partent avec un avantage considérable : elles savent comment rassurer leurs clients et limiter au maximum les irritants de ces nouveaux parcours clients, qui n’ont même pas 1 an ! D’après une étude, 68 % des consommateurs français affirment qu’ils iront chez un concurrent après une mauvaise expérience avec une marque, et 54 % des clients français avouent qu’ils consommeront plus auprès d’une marque leur offrant une meilleure expérience en ligne. Les marques agiles et réactives en termes d’expérience client, qui monitorent en continu la satisfaction client et leurs process, sont les mieux armées pour affronter ces nouvelles mesures. Vous souhaitez être accompagné dans votre démarche expérience client ? Contactez-nous !

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