Comment atteindre vos objectifs « Satisfaction Client » 2017 – Atelier 4

évolution

La semaine dernière, nous vous proposions le 3e sujet d’une série de 4 articles, présentés sous la forme d’un plan d’un atelier de formation, pour vous accompagner dans votre réflexion sur l’atteinte de vos objectifs en matière de satisfaction client. Cette semaine, découvrez le 4et dernier article de la série, intitulé « Mesurer et exploiter les transformations mises en place ». Voici donc une check list des questions à se poser et d’actions pour mesurer et exploiter les transformations, et booster la satisfaction de vos clients.

Dans le cadre d’une stratégie de satisfaction client, il s’agit de faire le point pour mesurer et exploiter au mieux les changements mis en place, et de visualiser le chemin restant à parcourir pour l’atteinte de vos objectifs. Alors, allons-y, l’Atelier N°4 « Mesurer et exploiter les transformations mises en place » commence tout de suite…

Atelier N°4 : Mesurer et exploiter les transformations mises en place

Collecter la voix du client ne constitue qu’une étape dans une stratégie de la relation client. Souvent, ce dispositif est mis en place pour concourir au développement économique des entreprises, reposant sur des enjeux business : conquête et reconquête client, limitation de l’attrition, développement du cross et up-selling, accroissement de la recommandation…

Les entreprises prennent conscience que la mise en place de tels dispositifs répond non seulement à ce besoin économique, mais que cela permet aussi d’améliorer et de faire évoluer en continu l’organisation, les hommes, les process et la proposition de valeur, au profit d’une compétitivité augmentée. Dans ce quatrième et dernier atelier, nous avons listé les questions à se poser et actions à mettre en place pour mesurer et exploiter profitablement ces évolutions. Vous souhaitez valider ces éléments ? Suivez le guide…

Partie 1 : A qui appartient-il de mesurer l’évolution ?
– Au collaborateur : son accès personnalisé au tableau de bord permet de maîtriser les motifs d’insatisfaction du client, ses motivations et attentes. Par ses actions directes, il est en capacité d’évaluer l’évolution et le bénéfice de son travail. Il est la toute 1ère clé de l’évolution, celle qui vient du terrain, de la vérité du moment. Vos collaborateurs sont-ils en capacité d’agir sur leur propre portefeuille client en temps réel ?
– Au manager : il n’est plus dans la recherche de la performance mais dans la valeur, le coaching d’équipe. Son tableau de bord lui permet d’évaluer et de mesurer immédiatement les améliorations à apporter à ses équipes et de faire remonter les axes prioritaires d’améliorations à sa direction. Est-ce que vos managers sont en capacité de vous fournir les clés de votre déploiement ?
– A la direction : est-ce que l’ensemble de la mesure de l’évolution (quantitative et qualitative) lui est remontée pour être en mesure de prendre les meilleures décisions ?
– Au top management : les ambitions de développement sont le plus souvent inscrites dans des programmes à 5 ans et plus. Est-ce que le top management, éloigné du terrain, à accès aux mesures des actions déployées ? Et qu’en fait-il ?
La mesure est l’affaire de tous dans l’organisation, chacun joue un rôle essentiel dans l’évaluation de la mesure et les améliorations à apporter en continu. Est-ce le cas au sein de votre entreprise ?
Partie 2 : Que doit-on mesurer ?
L’apport d’un tel dispositif permet de mesurer les transformations, tant par la donnée que par la valeur, pour apporter votre proposition de valeur, pour des bénéfices plus clairs et des changements durables.
– Concernant le client : vous mesurez le taux d’attrition, les motifs d’insatisfaction, l’expansion de votre portefeuille, le niveau de satisfaction et les motifs clés sur lesquels agir pour décider des actions à mettre en place…
– Concernant le collaborateur : vous mesurer le discours, l’approche, la qualité d’accueil et de résolution, et surtout vous êtes en capacité d’évaluer les bonnes actions à mettre en place pour aligner vos hommes avec les clients vs l’atteinte de vos objectifs.
– Au sujet de l’atteinte des objectifs business : les chiffres parlent d’eux-mêmes ! Pour autant, ils vous précisent également les transformations à opérer pour répondre aux enjeux définis.
– Au sujet de la proposition de valeur : vous vous êtes fixés des enjeux business, et par le suivi de la mesure de la VOC au travers de votre dispositif, vous vous apercevez que votre proposition doit évoluer. Avez-vous les clés pour prendre les bonnes décisions, et les opérer au travers de l’organisation ?
– Question positionnement sur le marché : vous êtes en avance ? en retard ? aligné ? Un tel dispositif doit vous apporter les clés et les éléments décisionnels essentiels.
– Concernant la réputation : il ne faut pas chercher à maîtriser son positionnement mais bel et bien à l’alimenter. De nombreuses solutions existent en ce sens. Et vous, quelle est votre stratégie ?
Partie 3 : Où et quand la mesure doit-elle être prise et à quel moment agir ?
La mesure se prend sur le terrain, se manage par le management et se pilote par la direction.
– Au quotidien vos collaborateurs pourraient avoir accès à leur propre Dashboard : (1) évaluation et évolution des KPIs dimensionnés à leurs propres activités, (2) avoir une vue précise des retours de chacun de leurs clients et cibles adressées, et savoir quand, pourquoi et comment agir en temps réel (3) grâce à une classification très fine des motifs client, être en mesure de rebondir de façon appropriée … les bénéfices et impacts sur les collaborateurs sont tellement grands qu’il en deviennent autonomes, réactifs et développent des initiatives (en phase avec le management, bien entendu ).
A la semaine par les managers, qui a ainsi une vue précise de l’ensemble de l’activité de ses collaborateurs, de leur performance, des améliorations à apporter pour faire que les équipes soient en capacité d’atteindre les objectifs business (formation, réaffectation, ….), et une capacité nouvelle d’apporter à la direction les évolutions des KPIs par concept étudié (accueil, services, produits, ….) tout en fournissant les clés essentielles pour piloter les évolutions et atteindre les objectifs business et organisationnels (réduire la distance entre l’entreprise et le client pour rencontrer une entière satisfaction).
– Chaque mois par votre direction. Est-ce que les managers sont en capacité de fournir la mesure des évolutions des KPIs, de l’analyse et des diagnostics des concepts étudiés et des moments d’écoute choisis, pour que la direction puisse être en ligne avec les engagements pris sur ses marchés ?
Quelles moyens et actions menez-vous pour donner les clés aux collaborateurs et à l’ensemble de vos équipes, afin d’être en capacité d’évaluer, de mesurer et d’agir sur les évolutions à opérer ?
Partie 4 : Comment prendre la mesure ?
La mesure ne se prend pas, elle est accessible ou non par les bons outils. Les KPIs sont définis en amont du projet de Feedback Management, ensuite il suffit de lire … Une solution dédiée automatise sa lecture. Le seul « effort » à fournir réside dans la compréhension des motifs de satisfaction, d’insatisfaction qui eux-mêmes sont classifiés et dont l’analyse est accessible tant en chiffre qu’en valeur.
Accéder à l’information : un rapport est extractible automatiquement depuis la solution. Cette extraction est faisable et apporte une vue différente selon le profil d’utilisateur (du micro au macro selon le besoin d’analyse et d’actions à définir et bien entendu le lecteur)
– Analyser les informations : La donnée chiffre de la mesure des indicateurs est importante. Pour autant toute donnée chiffrée à besoin d’être contextualisée pour être en capacité de prendre les meilleures décisions. Que souhaitez-vous analyser : La performance des collaborateurs ? les motifs de satisfaction et d’insatisfaction des clients ? tout ? à quel moment ? sous quel angle ?
– Agir et décider des évolutions : Les objectifs ayant été clairement définis, une telle solution vous apporte la capacité de prendre les bonnes décisions. Et sans réserve de savoir quelles actions prioritaires sont à implémenter pour s’assurer de l’atteinte des objectifs. Disposez-vous d’un tel outil décisionnel ?
Partie 5 : Comment communiquer sur la mesure et les évolutions ?
– Exploiter les évolutions en interne, pour motiver les équipes, et les sensibiliser aux enjeux de la satisfaction client.
– Exploiter ces transformations à l’externe : communication media et hors media à destination du grand public (clients potentiels), des journalistes, influenceurs, éventuels investisseurs, pouvoirs publics, concurrence…
– Mettre en place des actions de rebond client : recontacter un client pour le remercier de son avis, lui dire qu’il a donné lieu à une transformation et en profiter pour lui proposer une offre.

Vous souhaitez avoir plus d’information sur « Les actions prioritaires pour atteindre vos objectifs Satisfaction Client » ? Contactez-nous directement pour une évaluation gratuite et sans engagement via notre formulaire de contact ou au 01 84 76 03 16.